联想台式电脑维修诊断思路.ppt

台式电脑维修诊断思路
客服本部技术支持中心
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目标:
1、为什么要使用《问题诊断思路》
2、怎样使用《问题诊断思路》
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客户报修模式
是否是硬件故障或可收费软件问题
N
Y
客户
报
修
E
站端确认
人、方案、备件
800座席
工程师上门
或接待客户
800坐席可迅速得到对应该机器客户信息、配置清单根据故障树确认故障判定部件;
站内根据800指定备件实施服务;
派
单
技术能力很重要
技术能力很重要
技术能力很重要
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故障诊断思路项目设想
1、随着机型的增多,有没有一种办法能降低800和维修站工程师的指导难度,提供他们服务的服务有效性,从而减轻维修工程师的劳动强度?
2、随着联想服务工程师队伍的壮大,有没有一种办法能让新工程师很快上手维修?老工程师如何在不影响工作的前提下很容易的教会新工程师?
3、联想服务渠道中有很多有经验的工程师,他们有各种各样的实操经验和技巧,能否将他们统一并贡献给所有工程师?
4、联想服务渠道的每一个工程师都有自已处理客户的技巧,多样而不统一,一个相同的问题不同的人解决会有很多不同的感受,能否统一话述和形象呢?
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故障诊断思路项目设想
故障诊断思路用途:
工程师遇到故障时,通过对故障现象进行简单分析、分类,即可找到对应的故障诊断思路,按照诊断思路的指导完成维修
问题诊断思路的目的:
统一描述、统一思路、提高联想服务的整体技术形象
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故障诊断思路项目设想
问题诊断思路的设计原则(或整体总思路) :
1、通过咨询工程师的指导,尽可能排除外部条件可能引起的问题
2、在稍有能力的用户帮助下,定位问题的大概位置
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故障诊断思路项目设想
800应用故障诊断思路的价值:
1、工程师进行故障诊断,在思路不清时,起到重要作用
2、工程师进行全面细致的指导用户自行解决问题,解决前端上门维修成本
3、降低备件运作成本,缩小备件库存
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故障诊断思路项目设想
维修站应用故障诊断思路的价值:
1、协助工程师进行故障诊断,在思路不清时,起到帮助作用
2、减少工程师误判造成的重复上门,重复备件申请,提高维修效率
3、避免由于多次维修引发用户不满、投诉
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诊断思路应用----历程
按照诊断思路派单后,随着思路不断的完善,派单准确率逐渐提高且趋于稳定。
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诊断思路应用----历程
按照诊断思路派单后,随着思路不断的完善,派单有效率在逐渐提升;单件的备件占用率正逐渐降低且趋于平稳。
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