《中国移动业务支撑运营管理框架》.doc

***业务支撑网
运营管理框架
文档编号
YWZC-ITGH-
版本号

日期
2007-11-14
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***通信有限公司业务支撑系统部
2007年11月
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拟制:
刘江辉、门烁、熊文剑、李悦猛、张莉
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增加有关能力管理流程目标及对框架的维护管理内容,并对文档中的部分用词进行修订


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目录
第一章 总则 4
编写目的 4
预期读者 4
相关术语 4
文档组成 5
第二章 目标与原则 7
背景 7
目标 8
设计原则 9
整体基本原则 9
流程设计原则 9
流程组织原则 10
参考标准 12
第三章 运营管理框架概述 13
第四章 运营管理核心流程 15
策略管理层 16
组织管理 17
IT规划 20
服务水平管理 23
质量控制 26
支撑保障层 29
全面需求管理 30
合作伙伴管理 33
项目管理 36
能力管理 39
业务开发 42
业务测试 45
可用性管理 47
连续性管理 50
安全管理 53
收入保障 56
技术支援 59
运营保障层 62
事件管理 63
问题管理 67
配置管理 71
变更管理 74
发布管理 78
作业管理 81
任务管理 84
运作规范 87
综合管理 89
第五章 流程的编写要求和相关模板 92
文档组织要求 92
流程编写要求 94
文档编号规则 95
文档相关模板 97
第六章 流程的管理 98
相关角色及职责 98
流程的持续完善 99
第七章 运营管理框架的维护管理 101
相关角色及职责 101
框架的修订改善 102
总则
编写目的
本文档主要描述***业务支撑网运营管理的整体框架,该运营管理框架将作为***业务支撑系统部及各省业务支撑部门制定管理制度、生产流程、业务规范等各类文档的指南和依据。本文档也作为解决***业务支撑网运营管理实践中流程冲突重叠及职责不明确等情况的追溯参考和基本准则。
预期读者
本文档的预期读者包括***业务支撑系统部及各省业务支撑部门的所有人员。
相关术语
术语
定义
事件
事件是指没有包含在服务标准运作之内,并且导致(或可能导致)中断服务或降低服务质量的意外事件或突发事件。
服务水平
服务水平是业务支撑部门与业务部门之间关于服务质量的约定。
帮助台
帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持,并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。
问题
未知的可能造成一个或者多个事件的因素。
配置元素
所有硬件、软件、网络设备、文档等业务支撑系统基础架构中所有必须控制的组成部份。
配置管理数据库
配置管理数据库(CMDB)是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。
变更
变更是指修改、增加、替换或者删除业务支撑系统的配置元素,例如硬件、软件、网络环境或相关的文档。
发布
发布是指由变更管理批准的一组变更的集合。通常,一个发布包含一定数量的问题的解决方案或者是业务功能的增强,由实施授权变更所需的新的或经过修改的软硬件和应用程序组成。根据发布单元的规模,发布可分为紧急修复、版本上线、项目割接