《客户服务管理工作细化执行与模板第2版》配套光盘.doc

弗布克细化执行与模板系列
客户服务管理工作细化执行与模板
(第2版)
配套光盘
程淑丽编著
北京
目录
第二章客户服务管理规划细化执行与模板 7
第一节客户服务标准制定流程与工作执行 7
二、客户服务标准制定执行工具与模板 7
(一)客户服务需求调查表 7
(三)维修员客户服务标准 9
第二节客户服务流程设计与管理流程与工作执行 10
二、客户服务流程设计与管理执行工具与模板 10
(一)客户服务业务流程调查表 10
第三节客服人员管理流程与工作执行 11
四、客服人员管理执行工具与模板 11
(一)客服人员需求申请表 11
(二)客服人员职位说明书 12
(三)客服人员应聘登记表 13
(四)客服人员培训申请表 14
(五)客服人员培训计划表 14
(六)客服培训效果反馈表 15
(七)客服人员考核表 16
(八)绩效考核结果面谈表 17
(九)员工绩效改进计划表 17
(十)客服人员录用通知书 18
第三章客户信息库建设与管理细化执行与模板 19
第一节客户信息收集流程与工作执行 19
三、客户信息管理执行工具与模板 19
(一)客户调查计划表 19
(二)客户需求调查表 20
(三)客户信息资料表 21
(四)客户购买记录表 22
(五)客户地址分类表 22
(六)客户分布现状表 23
(七)区域客户分析表 23
(八)客户销售分析表 24
(九)客户信用分析表 24
(十)潜在客户管理表 25
(十一)客户调查分析报告 26
(十二)客户增减分析报告 27
(十三)客户信息管理制度模板 28
(十四)客户信息保密制度模板 31
第二节客户档案管理流程与工作执行 34
二、客户档案管理执行工具与模板 34
(一)客户资料归档表 34
(二)档案内容登记表 34
(三)归档案卷目录表 35
(四)档案备查索引表 35
(五)档案存放明细表 36
(六)客户档案借阅申请表 36
(七)客户档案借阅登记表 37
(八)客户档案销毁登记表 37
(九)客户档案管理制度模板 38
第三节客户信息处理流程与工作执行 41
二、网络客户数据库建设执行工具与模板 41
(一)数据库系统立项评审表 41
(二)数据库系统验收申报表 42
(三)数据库系统维护申请表 42
(四)数据库需求分析报告书 43
第四章客户关系管理细化执行与模板 45
第一节客户接待流程与工作执行 45
二、客户接待执行工具与模板 45
(一)客户来访登记表 45
(二)客户接待申请表 45
(三)客户接待计划表 46
(四)接待宴请申请表 46
(五)客户接待记录表 47
(六)客户接待费用报销单 47
(七)客户接待工作总结表 48
(八)客户日常接待管理规定 49
第二节客户回访流程与工作执行 51
二、客户回访执行工具与模板 51
(一)客户回访计划表 51
(二)客户回访记录表 51
(三)电话回访记录表 52
(四)客户回访报告表 52
(五)客户回访管理制度 53
第三节客户关系维护流程与工作执行 55
二、客户关系维护执行工具与模板 55
(一)客户状况记录表 55
(二)客户关系评估表 55
(三)客户关系强化表 56
(四)客户关系维护办法 57
第四节客户提案管理流程与工作执行 58
二、客户提案管理执行工具与模板 58
(一)客户提案表 58
(二)客户提案登记表 58
(三)客户提案评定表 59
(四)提案成果报告表 59
(六)客户提案感谢信模板 60
第五章大客户管理细化执行与模板 61
第一节客户分级流程与工作执行 61
二、客户分级执行工具与模板 61
(一)客户分级标准表 61
(二)大客户登记名单 61
(三)客户等级申报表 62
(四)客户分级目录表 62
第二节大客户管理流程与工作执行 63
四、大客户管理执行工具与模板 63
(一)大客户信息登记表 63
(二)大客户开发记录表 64
(三)大客户支持计划表 65
(四)大客户意见调查表 66
第六章售后服务管理细化执行与模板 67
第一节售后服务方案制定流程与工作执行 67
三、售后服务方案制定与执行工具与模板 67
(一)售后服务登记表 67
(二)产品退换货列表 67
(三)产品维修报告单 68
(四)售后服务管理制度 69
第二节售后服务质量管理流程与工作执行 72
三、售后服务质量管理执行工具与模板 72
(一)售后服务质量反馈表 72
(二)售后服务质量调查表 72
(三)售后服务培训需求调查表 73
(四)售后服务培训效果评估表