《新招云客服操作平台》.doc

《新招(云客服操作平台)》
考试开始时间:2013-05-11 12:00:00  考试结束时间:2013-05-14 22:00:00  考试时长(分钟):30
试卷总分:10  通过分数:8  得分:9  可考试次数:2  实际考试次数:1  状态: 已通过
 第1题( 判断题,分值:1分)  
合并班次在开始上班之前可以合并,工作中也可以对当前的班次进行合并操作。
答案:错误 回答:错误 得分:1
 第2题( 判断题,分值:1分)  
工作所用的浏览器在打开淘宝网页时,请不要用其他淘宝ID去登录,更不要操作退出,否则你工作的ID也会显示下线;建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器,其它操作使用另的浏览器,以防操作不慎导致工作下线。
答案:正确 回答:正确 得分:1
 第3题( 判断题,分值:1分)  
服务过程中如果有新的公告,需要第一时间进行查看确认,避免因为错误的处理方式导致会员投诉。
答案:正确 回答:正确 得分:1
 第4题( 判断题,分值:1分)  
若会员长时间没有说话,超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。
答案:错误 回答:错误 得分:1
 第5题( 判断题,分值:1分)  
处理问题的时候,如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话,就必须要通过查询之后,再做处理。自己能查询到的信息,一定不要麻烦值日生。
答案:正确 回答:正确 得分:1
 第6题( 单选题,分值:1分)  
若需要帮助会员转接到其他技能组或者专家组,以下错误的是:
A. 转接的时候需要填写备注,要备注清楚包括会员名,订单编号,会员要求等信息,目的是可以让后面的小二第一时间能了解会员的问题,不需要会员重复描述 
B. 转接之前,是必须要征得会员的同意,若会员不同意的情况下,是不允许转接的 
C. 如果会员的问题已经告知答案了,但是会员还是表示需要转接的话,是不允许转接的,要委婉的拒绝会员 
D. 服务过程中如果浏览器报错关闭了,也会产生转接的,并这个绩效是无法进行更改的
答案:C 回答:C 得分:1
 第7题( 单选题,分值:1分)  
以下上班过程中若突然浏览器死掉断线了,下列的哪种方式处理最为妥当:
A. 直接关闭电脑下班 
B. 直接诶和值日生说我电脑断线了就可以了 
C. 重新打开上班浏览器,从新登录系统上班 
D. 以上说法都可
答案:C 回答:C 得分:1
 第8题( 单选题,分值:1分)  
以下说法中,错误的是:
A. 每天可选的班次最多为6个小时 
B. 不连续在一起的班次也可以操作合并 
C. 班次开始的前5分钟可以进入工作 
D. 班次请假需要在班务开始的两个小时前
答案:B 回答:B 得分:1
 第9题( 单选题,分值:1分)  
工作过程中可以申请小休/离线,以下说法错误的是:
A. 申请小休之后,就可以直接休息了,这时若还有在服务的会员,只要将会员转接给其他云客服休息 
B. 小休和早退不会影响到晋级,但是会直接影响到当前班次的服务比例,影响发放的劳务费 
C. 小休需要在申请人数不超过20%的时候才可以申请,离线随时可以申请 
D. 即使申请了离线,也需要把手头的会员服务好了后才可以离开,不能直接关闭浏览器结束服务
答案:A 回答:A 得分