上海区客户部三技能培训资料10年9月份版.doc

上海区客户部三技能培训资料
2010年5月17日
目录
目录
第一部分:问题件沟通、处理基本原则 4
(客户): 4
(外区高级客服代表、分部同事) 4
第二部分:问题件处理基本流程 5
催派件流程 5
查签收操作 5
改派资料(联系人、联系电话、地址) 5
拒付,拒收 5
作废件(除双方拒付作废) 5
转寄件 6
退回件 6
自取件(自取改派送,派送改自取) 6
)等通知派件业务 7
问题件补录回单 7
派错件 7
地址不详(中转场滞留件投诉) 8
计错重量和价格 8
付款方式不明 8
指定派送日期(暂不收费) 8
投诉送发票 9
贴错单 9
私自分单 9
入仓费处理(服务费) 9
损坏,遗失件 9
超范围 10
客抢件 10
错发件处理流程 10
回单业务 11
11
海关扣件 11
邮政扣件 11
查找多件 12
航班延误客要求免运费 12
客要求出示证明: 12
免费件流程 12
伪造记录处理流程 13
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第三部分:工单协查注意事项 13
第四部分:基本话务常识 14
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第四部分:系统操作规范要求 17
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第五部分:问题件投诉指引、工单要点选择 18
第六部分:新四类问题界定及处罚标准、客服类问题件界定及处罚标准 18
第七部分:各类营运交接报表 18
第一部分:问题件沟通、处理基本原则
(客户):
沟通:应礼貌、友善、真诚、平和的心境处理每一个问题件,不谈与工作无关事项;处理原则:积极、主动、
不推委,一切围绕帮客户解决问题、让客户满意的角度出发; 你不只代表个人,而是代表公司,要坚持公
司的立场及维护公司的形象。
(外区高级客服代表、分部同事)
沟通:应礼貌、态度友善、真诚、不谈与工作无关事项; 处理原则:积极、主动、不推委,一切围绕帮客户
解决问题、让客户满意的角度出发;
第二部分:问题件处理基本流程
(超范围,地址不详和地址错误或无法联系具体联系人,计错重量和价格,拒付件,客户抢件,运单付款方式不清,退回件,转寄件,作废件和自取件,此十大类问题件大陆互寄的快件需收方包干处理,香港、台湾、澳门及海外件,按原操作不变,如收方客服收寄双方电话也联系不到(如寄方电话无人接听,收方需在一天之内分三个时间段联系客无人接听)需转工单知会寄方客服处理,寄方客服安排同事上门协助跟进,寄方客服需确认最终处理结果方可知会收方安排)
催派件流程
A、寄件地:收到工单→转派件地协查安排催派(外区回复工单,回电客,如已完成客户需求→结束工单)
B、派件地:收到工单→确认快件是否有出仓记录
1)已出仓→下拷/电话收派员→回复寄件地客服/551工单即可结束)
2)未出仓/滞留件→下拷/电话催派责任人(查看EXP5系统里收方地址→通过调度系统查询所属分点部)
注:催派短信规范:单号:地址,请安排派件,021全名/单号:滞,请安排再派,021全名。
查签收操作
A、寄件地:收到工单→回电客户→转派件地核实(外区回复工单,复客,如已完成客户需求→结束工单)
B、派件地:收到工单→确认是否能马上核查到签收信息(刚签收,签收已久);
1)刚签收:电派件员确认签收信息回电客→结束工单。
2)签收已久:电派件员确认如不能马上核实签收信息→知会客我司正在核实→待有签收信息回复客户
改派资料(联系人、联系电话、地址)
A、寄件地:收到工单→电客确认相关信息→工单协查派件安排。(除海外件)
B、派件地:收到工单→电收方确认地址(面单上电话)→下拷或以工单形式安排分部中转→知会寄方→结束工单。
拒付,拒收
A、寄件地:收到工单→电客确认相关信息→工单协查派件安排。如需红冲仍双方登(除海外件)
B、派件地:收方工单→电客确认类型(要求再派、更改付款方式、双方拒付、退回)
1)要求再派:通知安排再派(结束工单)
2)改付款方式:知会加收手续费(上海同城10元,其它20元,VIP客户)→知会寄件地安排分部上门收取运费(如是月结确认相关信息)→双方红冲→派件→结束工单。
3)双方拒付:邮件至理