中国南方有限责任公司客户服务管理办法.doc

中国南方有限责任公司客户服务管理办法
1、总则
为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针,牢固树立客户至上的服务理念,提高客户服务水平,树立公司崭新的社会形象,特制定本办法。
本办法适用于中国南方有限责任公司(下称“南方电网公司”)各子公司客户服务的管理、监督与考核。
本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中,以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工
,其主要工作职责是:
制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。
制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
制定供电营业厅统一配置标准。
制定公司客户服务支持系统建设规范。
向公司提出开展客户服务活动意见,定期策划开展有关客户服务专项活动。
指导各子公司开展客户服务工作。
每月20日前编制客户服务信息简报。
制定客户满意率调查办法。
组织开展客户服务工作检查。
组织供电营业窗口考核和评比工作。
受理客户有关供电服务的投诉。
南方电网公司监察部是客户服务的监督部门,其主要工作职责是:
制定行风建设规划。
组织开展供电服务承诺监督工作。
组织开展供电规范化服务监督工作。
组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
参加供电营业窗口考核和评比工作。
制定客户服务监督办法。
受理违法违纪问题的举报,以及涉及行风问题的投诉举报。
南方电网公司党群部是客户服务的管理部门,其主要工作职责是:
制定供电营业行为规范。
组织建设客户服务文化工作。
参加客户服务监督、检查和考核工作。
各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是:
贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
制定供电服务承诺。
督导各供电单位开展客户服务工作。
制定客户服务支持系统建设规划,并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。
策划和组织开展客户服务专项活动。
向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。
负责每月15日前上报客户服务信息简报。
组织开展供电单位客户服务检查工作。
组织供电营业窗口考核和评比工作。
制定客户服务年度指标。
受理客户有关供电服务的投诉。
各子公司监察部是客户服务的监督部门,其主要工作职责是:
贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。
组织开展供电服务承诺监督工作。
组织开展供电规范化服务监督工作。
组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.