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以卓越服务留住客户——银行优质客户服务培训
目前众多银行都以打造具有优势竞争力、可持续发展的精品银行为出发点,建设立体化服务网络,打造全新服务模式,以高品质的服务水准,为客户提供互动式、亲情化、零距离的金融服务,以客户为中心,提供诚心、专心、用心、贴心、全心的服务,而对员工进行银行优质客户服务培训课程也被各大银行提上日程。
改革开放以来,国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面,商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。同国际标准和国外成功的商业银行相比,中国的四大商业银行仍然是幼稚的,低效的,并非真正意义上的商业银行,银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。随着我国金融业的发展,银行的各种业务得到了迅速的发展。由于银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿,且一旦被模仿,各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失,那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
国家资深礼仪培训师晏一丹老师认为要想成为一名优秀的银行服务人员,就必须要遵循相关礼仪规范,以卓越的服务水平留住客户。
首先,银行员工应树立为客户服务的意识和积极热情的工作态度。积极打造客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
其次,要对银行员工进行定期的培训,促进员工不断地学****和进步。优质文明服务要取得质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
最后,银行的优质服务通过规范的礼仪来体现,因而不断充实礼仪培训知识,提高自身职业化素养也是保证优质服务的重要方面。
银行优质服务的打造是依靠银行各个部门的员工共同努力完成的。只有把自己负责的本职工作完成、做好,才能保证各个环节优质服务的实现。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方,也是直接办理业务、衍生存款的地方,银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。因而晏一丹老师对此提出了几点标准:
一、柜面服务人员要树立端庄得体的个人形象。
其一,是仪容要干净,要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要干干净净,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服,消除身体异味,有狐臭要搽药品或及早治疗。
其二,是仪容应当整洁。整洁,即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁,重在重视持之以恒,这一条,与自我形象的优劣关系极大。
其三,是仪容应当卫生。讲究卫生,是公民的义务,注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后嗽口,不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面,体味熏人,这是每个人都应当自觉做好的。
其四,是仪容应当简约。仪容既要修饰,又忌讳标新立异,"一鸣惊人",简练、朴素最好。
其五,是仪容应当端庄。仪容庄重大方,斯文雅气,不仅会给人以美感,而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下,将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞,是得不偿失的。
二、柜面服务人员办理业务具体要求
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、音量适中。说话要文雅、礼貌,多使用文明用语和服务用语。
,应起立,并认真询问客户需求。
,应坐姿