淘宝客服手册.doc

网
购
客
服
手
册
目录
第一章客服操作流程
一、宗旨与目标
二、客服基本要求
三、服务流程
四、服务过程中的注意事项
五、淘宝后台操作
六、后台界面介绍
七、退款流程图
八、客户购买流程图
第二章你的工作
一、实事求是
二、热情如火
三、细节
四、心态
五、爱心
第三章如果面对买家刁难
一、客服与顾客
二、色差
三、尺码问题
第四章沟通技巧
一、关于售前
二、关于售中
三、关于售后
第五章化解非好评
第六章如何面对服务挑战
总结
第一章客服操作流程
一宗旨与目标
宗旨: 以顾客为中心,提供更多更贴心的服务
目标: 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣
二客服基本要求

,反应敏捷
\细心\耐心
、掌握
,掌握沟通技巧
、快捷语、旺旺表情
三服务流程
1. 欢迎语
2. 宝贝介绍
3. 活动告知
4. 订单确认
5. 收藏店铺
四服务过程中的注意事项
\或跟客户发生争吵
\表面,不够耐心
,回复不靠谱
,交流过程中关闭聊天窗口

淘宝后台操作
主账号进入后台子账号进入后台
后台界面
交易状态栏态栏
订单状态
标单格式及注意事项
标单特别注意:货号、颜色、尺码、数量及运送方式
特别注意商品数量
红色:订单无误,可标单安排发货
蓝色:订单已付款,还未发货,买家要求退款!
绿色:订单有问题,需要推迟发货时间
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图:
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图:
买家收到货物有问题,需要退货退款的流程图:
客户购买流程图
第二章你的工作
一实事求是
实事求是,不隐瞒缺点的“诚心”!网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等,但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”, 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题,不能有所隐瞒,以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实,对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说,我们需要的是一批长期的客户,而不是做“一次性”生意,不是吗?
二热情如火
热情如火,持之以恒的“恒心”!销售过程中,客人对我们的态度,取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应,试想如果我们本身就缺乏主动和热情,那还怎样影响客户的想法和行为呢?更谈不上对客户进行“说服”了! 所以对于优秀的客服人员来说,应该尽快地用自己的热情,缩短与客人之间的“心理距离”,从而使客人相信我们,最终选择我们。当然,在售后,我们仍然要保持着同样的热情,处理着诸多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项,以及对物流的跟踪,万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等),以便给我们的服务增值,从而增加客人的满意度和“回头率”!
三细节
有意识的培养,有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”!西方有句很有名的谚语,叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事,必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节,是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近,离成功更近。依我看来,在成功、细节和优秀的客服之间,必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢?我感觉,以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理,只有这样,我们才能更加准备地把握到客人的心理,从而想客人所想、急客人所急,更好地提供更为优质的服务,最终促成客人下单,也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
四心态
冷静、忍耐、平和的心态,努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”!其实做淘宝,开网店,因为客人无法事先接触到实物,无法从更多的信息量中去获得“感知”,而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活****惯的客人,所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候,做淘宝,我们面对客人,就象组成的小家庭一样,不是一个说理的地方,但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方
五爱心
对待自己的店铺要有爱心,对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜,那么请注重产品的质量和性价比,千万不要出售劣质的产品,永远不要!!劣质的产品越多,你离失败就越近,躲也躲不了。还有,淘宝所提供的一些收费方面的增值服务,视情况,适当地加