管理能力提升训练之沟通技巧，冲突管理及团队协作.ppt

管理能力提升训练之
沟通技巧,冲突管理及团队协作
概述
决定职业人士业绩的三个方面
Attitude
Skill
Knowledge
职业人士所需的三个最基本的技巧
有效沟通的技巧
时间管理的技巧
团队合作的技巧
沟通重要吗?
美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析,结果发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示:在500名被解雇的职员中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
缔造松下王国的松下幸之助有一句名言:“管理的定义很简单,过去、现在、未来都是沟通。”据调查,70%的优秀管理人员的主要工作时间用于沟通:和客户、平级部门、上司,以及下属之间的沟通。
世界上最大的电气公司——GE公司新任总裁在来中国参加一个对话节目的时候,主持人问他:作为GE公司的CEO,你认为一个管理者最重要的能力是什么?他的回答就是一个词——communication(沟通).他说自己的工作时间中有40%用于与下属沟通。
然而调查显示:来自领导层信息只有20%-25%被下级知道并理解。有68%工作上矛盾与失误源自沟通的不良
什么是沟通
为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程;
口头沟通,文字沟通, 非语言沟通
向上沟通,向下沟通,平级沟通
沟通模型(沟通环路)
影响沟通因素:
编码、媒介、译码
影响编码的条件?
影响媒介的条件?
影响译码的条件?
传递者
意愿
编码
传递
符号
接受
反馈
传递
符号
接受
反馈
译码
接收者
理解
媒
介
沟通模型图
有效倾听六原则- LADDER
L = LOOK (EYE CONTACT) 眼神接触
A = ASK 问
D = DO NOT INTERRUPT 不打断他人
D = DO NOT CHANGE THE TOPIC 不转换话题
E = EMOTION 用心(思考,同情,设身处地)
R = RESPONSE 反应(点头,记录)
高效的沟通=问题解决+舒适的关系
测试你的听力–沟通中的障碍
商店打烊时,某商人刚关上店里的灯,一男子来到店堂并索要钱款,店主打开收银机,收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了,一位警察很快接到报案。
测试你的听力(答案)
1、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达不确定(商人不等于店主)
2、抢劫者是一男子?不确定,索要钱款不一定是抢劫者
3、来的那个男子没有索要钱款 F
4、打开收银机的那个男子是店主? 店主不一定是男的
5、店主倒出收银机中的东西后逃离?
6、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱 T
7、抢劫者向店主索要钱款?
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开?
9、抢劫者打开了收银机 F
10、店堂灯关掉后,一个男子来了 T
11、抢劫者没有把钱随身带走?
12、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察?
沟通漏斗
你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
信息过滤漏斗
董事长说的100%
总经理说的80%
部门经理说的60%
主管说的40%
基层员工听到的20%
把信息当危机
把信息当权力