《内部检核制度》word版.doc

内部检核制度
目的
通过内部检核制度进行监督考核,以增强公司员工服务意识,提升服务质量,进一步提高客户满意度。为公司建立良好的客户口碑,提高品牌的形象和美誉度,也通过全体同仁的共同努力,在2012年厂方满意度考核中取得良好的成绩。
客户档案的正确性
销售客户资料(包含发票复印件、合格证复印件、身份证复印件、PDI检查表、销售合同、交车检查表、保单复印件、成交客户回访情况记录表)及时上交至客户关爱部(计控主管开票录系统当天上交),不及时提供客户资料或资料不齐全,扣罚该销售顾问50元/份,扣罚展厅经理20元/次,扣罚销售总监20元/份(试乘试驾车除外)。
回访过程中的客户信息如出现错误(联系人姓名、联系电话),扣罚该销售(服务)顾问50元/个,扣罚展厅经理20元/次,扣罚销售(服务)总监20元/个。
交车流程规范
销售顾问提前1天将交车预约单交至客户关爱部,不及时上交扣罚该销售顾问50元/次,扣罚展厅经理20元/次,扣罚销售总监20元/次(现提车除外)。
客户关爱专员交车当日9:00前与销售顾问沟通完毕,将预约单交给服务总监,服务总监安排好参与交车的服务顾问,交车无服务顾问到场的,扣罚该服务顾问50元/次,扣罚服务总监20元/次。
客户关爱专员按时到场参与交车过程,交车无客户关爱专员到场的,扣罚该客户关爱专员50元/次,扣罚关爱总监20元/次。
客户关爱专员收到交车资料2天内对新车客户进行销售满意度回访,不按时回访的,扣罚该客户关爱专员50元/个,扣罚客户关爱总监20元/个。
厂家快访明细中,得分为0分的客户,该销售顾问扣罚200元/个。
五、客户抱怨投诉
销售部根据客户关爱部回访结果,产生有效抱怨一次(产品质量问题除外),扣罚相关责任人100元/次,扣罚该部门领导20元/次。
销售部厂家有效投诉一次,扣罚相关责任人200元/次,扣罚该部门领导20元/次。
服务部根据客户关爱部回访结果,产生有效抱怨一次(产品质量问题除外),扣罚相关责任人50元/次,扣罚该部门