顾客投诉处理技巧.ppt

天虹商场股份有限公司
RAINBOW DEPARTMENT STORE CO., LTD.
T 0755 F 0755
顾客投诉处理技巧
课程主要内容:
一、正确认识顾客投诉
二、顾客投诉处理须掌握的知识
三、天虹顾客投诉处理的相关规定
四、顾客投诉处理技巧
五、案例分析
一、正确认识顾客投诉
谁会投诉?顾客
顾客是谁?是人
对于商场来说人是什么?顾客
顾客是什么?
顾客是人,是服务的对象,是带给我们薪水的人。
投诉是什么?
由于产品没有达到消费者的期望,消费者向企业提出不满意的意见。
产品是什么?
服务、商品、环境
部分管理员对顾客投诉的看法如下
•在天虹处理投诉的时候,通常都是"会哭的孩子有奶吃",只要闹了,一般都会按照顾客的意愿进行处理,退或者换;
•我觉得我们应该理性一点,不应该这样纵容顾客,长此以往,我们只会陷入恶性循环中,使现场工作越来越难做!
•呵呵!领导考虑的是顾客满意度!从这个角度考虑我觉得是有道理的。
..........
例:服务
大年三十,顾客的购物车上选购的年货堆的满满的,收银台前排起了长龙,收银员速度很慢,态度又不好,如果你就是那长龙的一位,家人等你回去吃年夜饭,可是至少还要排上一个小时的队,这时的你,会满意吗?
例:商品
从商场购物回家,饥肠辘辘的你打开刚从超市买回的熟鸭子咬一口,咦…味道不对,这时的你会满意吗?
例:环境
今天发了工资,终于可以买到那条心仪的裙子啦,兴冲冲来到商场,走到柜台前,突然脚下一滑,人不由自主的跌倒了,原来地板上有水……这时的你还有买裙子的心情吗?
顾客投诉原因比例分析图
是不是不满意的顾客都会投诉?
答案:不是
不满意顾客的重购意愿
不投诉的不满意顾客
投诉的不满意顾客
投诉得到解决
投诉没有得到解决
投诉很快得到解决
9%
19%
54%
82%
0%