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沟通交流技巧——和谐护患关系的桥梁
护患关系是护理人员与患者在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着患者的心理变化,与患者的康复有着密切的联系。护患交流是“人性化”护理过程中的一个重要组成部分,掌握与患者沟通交流技巧,善待病人,是减少护患纠纷、融洽护患关系、提高护理质量的重要方法和途径。在交往、互动和沟通的全过程中,起主导作用的是护理人员,因此,护理人员除了要有渊博的理论知识、过硬的护理技术外,还要学会与患者的沟通交流技巧,正如护理学的奠基人弗洛伦斯?南丁格尔所说:“护理是一门最精细的艺术”。有效的沟通交流技巧可以培育护士和患者之间的相互融洽、相互信任、彼此配合的和谐关系,使患者的心理状态处于最佳水平来接受治疗和护理。
1 语言交流技巧
语言是护士与病人交谈的重要工具。交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程,它既是一门科学,也是一门艺术,是护士取得患者信任、建立和谐护患关系的必备技巧。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。美好的语言,可使患者感到温暖,增加战胜疾病的信心和力量,从而产生药物所起不到的作用。作为一名称职的护士,每次临进入工作环境前,均应调整自己的情感处于愉快、冷静的状况,通过准确、简洁而寓情的语言,自然适度地与病人进行的交谈,给病人以安慰、鼓励,增强其战胜疾病的信心和勇气。善于针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式,对精力充沛,感情、语言、动作强烈迅速的患者,注意使谈话在平静气氛中进行;对性格固执、做事缺乏果断的患者,谈话要耐心,循循善诱,措辞婉转;对年轻人交谈注意避免教训的语言,以免引起反感;与小儿患者交谈时,应采用鼓励、夸奖的语言;而对老人,则采用通俗易懂的语言,以儿女情怀来倾听患者的诉说,使老年患者产生信赖和亲切感,增加交流效果。
礼貌语言是满意沟通的前提
交谈中应使用礼貌语言,如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打扰了、别客气等等,能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。护士与患者的礼貌交往,可促进护患关系的良性循环,是护士进行语言交际的基础。对病人说话做到有称呼,有礼貌,有区别,有分寸。
善于抓住与病人交谈的契机无论为病人做何种处置,都必须用语言与病人进行沟通,以解除其思想顾虑和负担,取得良好的配合。与病人沟通不一定要有固定的时间、地点与病人正式地交谈,如在为病人采血、肌注或输液时,可以一边操作一边与病人交谈,这样既分散了病人的注意力,又能了解病情,有针对性地对病人进行健康宣教。如能抓住与病人交谈的契机往往会收到意想不到的效果。
注意尊重病人,语言要有针对性根据其职业特点给予恰当的称呼,是护士与患者建立良好关系的起点。与病人交谈要有主题,有目的的交谈。要针对病人的年龄、性别、职业的不同,选择不同的谈话方式和内容,要紧紧围绕病人的病情与治疗,不要漫无边际,要善于控制谈话的局面,将谈话限制在自己需要的信息范围内。
谈话要有科学性、艺术性现代护理学的发展要求护士不但有熟练的技术和扎实的理论,还必须具有其他各个领域的知识,才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答,取得病人的信任。在交谈时应避免不良暗示,如在做青霉素过敏试验时,为避免不良的暗示,不要对病人说:“您如感觉有头晕、头痛、胸闷等就及时告诉我们”,而可以对病人说“您如