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国有企业基层管理者激励机制研究.doc


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文档列表 文档介绍
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(员工服务标准)
序号
服务内容
服务要求
服务标准及扣分标准(每发现1起不合格扣除相对应的分值,扣完本大项总分为止)
l
培训
(满分20分)



。(1分)
。()
%以上()
,培训合格率100%.()
。()
2
仪容仪表
(满分20分)
注意外表形象,讲究仪容仪表,讲究礼节礼貌。
,佩带工作牌(男员工佩戴于最外层上衣左边胸前口袋的右侧;女员工佩戴于左边胸口中央处。(1分)
、整齐、无异味,钮扣全部扣好.(1分) 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。()
、衣领、工作服衬衣领口处,无显露个人衣物,工作服外无显露个人物品,如纸张、锁匙扣等,服装衣袋不装过大、过厚物品。()
,女员工长头发应用发网扎成发髻,保证没有乱发、碎发,不留长指甲,化淡妆。()
,站姿端庄。() 接待客户时做到主动热情,不得与客户发生争执,做好相关记录。()
6. 接听电话语气温和,有礼有节,不得与对方争吵,做好电话记录。()
3
内部沟通交流
(满分10分)
正确、有效地传达各种信息
。(1)
。()
()
()
。()
4
人员管理及
应知应会
(满分20分)
了解公司基本情况,掌握岗位职责,熟悉日常礼貌用语。
(您好、谢谢、对不起、请、再见等)做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执。(1分)
(包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)()
。熟悉本岗位职责及工作规程。() 掌握必备的岗位操作与突发事件的应对技能。().熟记常用电话号码(值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、公司领导电话等)。()
。() 电话铃响3声内接听,如有超过,应向对方说:“抱歉,让您久等了。”() 保持工作间整齐、清洁,资料摆放整齐、有序。() 上班期间,工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。()
、早退;无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。()
6. 严格按照公司《员工手册》中“假期及其待遇”、“考勤打卡”等相关制度进行。(1分)
、不睡觉。上班时间不接打私人电话。() 上班时间不看与工作无关的书、报等刊物。()
,不得抱业户的小孩等与工作无关的事。()
深圳市书香门第物业品质检查服务标准(客户服务标准)
序号
服务内容
服务要求
服务标准及扣分标准(每发现1起不合格扣除相对应的分值,扣完本大项总分为止)
1
大件物品放行
(满分10分)
1) 安管部负责通知业户到客服中心办理放行手续。
2) 客服部负责确认业主身份,指导业户填写《物品放行条》。
3) 非业主搬出大件物品须经业主确认后,方可放行。
1) 值班人员发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知客服部。()
2) 客服部正确指导业主填写《物品放行条》,要求内容完整、清晰,该放行条要求有前台客服人员的签字确认并盖章,放行后由客服部收回并备案留底(1分)
2
巡视检查
(满分10分)
1) 主管按时查阅值班记录。
2) 部门经理每月不定期对值班、巡查记录抽查。
3) 客服人员每日对责任区域进行巡视检查,及时发现问题、整改并形成记录。
4) 客服人员定期对空置房进行巡查并形成记录。
1) 主管每周查阅本周的全部的值班记录,并签字确认。(1分)
2) 部门经理每月不定期对值班、巡查记录抽查不少于10%,并签字确认。()
3) 客服部人员每日对责任区域进行巡视检查不少于1次巡视记录。要求责任范围环境优美及有序(没有杂物堆积等),巡视发现的事情有记录和处理记录。(

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  • 时间2018-08-17