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加强病人投诉管理构建和谐医患关系
在深入学****科学发展观构建和谐社会的现阶段,随着社会的发展,人们的消费意识已发生了极大的变化,对医疗服务的期望值和要求也越来越高。当病人在疾病治疗过程中效果、服务等方面的感受与他的期望值相比较形成差距时就会产生对服务的不满意,从而导致投诉的产生。发生病人投诉是难免的事,关键是要认真对待,加强沟通,及时改进。正确、及时、规范、妥善处理投诉是提高满意度,构建和谐医患关系的一个重要因素。本人结合近二年接待病人投诉的工作体会,谈一谈积极做好病人投诉的处理及其意义。
1、病人投诉产生的主要原因
对本院近两年所发生的59起病人投诉进行统计分析,产生病人投诉的主要原因主要有以下方面:
对医院过程不满意,其中因医务人员的服务态度而引起的投诉18起,占投诉总数的30%;因医生对病情交代不清楚而引起的投诉12起,占投诉总数的20%;因医护差错而引起的投诉7起,占投诉总数的11%。
由于病人家属对医疗服务的期望过高,对医疗结果不满意,主要涉及技术性医疗服务,希望到医院就能药到病除,其中因静脉穿刺未达到“一针见血”要求而引起的投诉2起,占投诉总数的3%;对病情不理解而引起的投诉12起占投诉总数的20%。
由于医院管理缺陷如医院环境、等候时间、收费问题等而引起的投诉8起,占投诉总数的 13%。
2、妥善处理病人投诉对提高医院管理水平有重要意义
有效处理投诉能提高病人的满意度和忠诚度。依据研究机构的调查显示,在不满意顾客中,95%-96%的病人会选择默默离开,其中91%的不满意顾客日后绝不再光顾;只有4%-5%的不满意患者会向管理部门正式投诉,这意味着1位投诉病人代表着20位不满意的病人。 1位满意顾客最多只会把他的满意告诉 3 个人而 1 位不满意的顾客则会把他的不满意告诉9个人;如果感到满意 90% 的顾客愿意再光临;如果当场解决投诉,95%的不满意顾客愿意再度上门;投诉妥善处理后他会把满意情况再告诉5个人。
投诉信息被正确对待和分析处理将是医院管理非常有价值的资源。病人投诉是对医院负责任的表现,它为医院免费提供了我们容易忽略但又非常有价值的信息,对医院管理有着极其重要的意义。它可以告诉医院存在的薄弱环节;指出医院存在的问题;找出医院与竞争对手的差距;帮助医院改进和创新服务。病人投诉是医院改善医疗服务,提高管理水平的一个重要途径。
化解潜在危机,防范医疗纠纷。患者在技诉前就已经产生了潜在的抱怨和不满,说明医院在医疗服务或管理中或多或少隐含着不足或某种缺陷,当病人认为不满意提出异议或意见时,潜在抱怨变成明显抱怨时,如医院对他(她)的投诉置之不理,或处理不当,会使投诉者产生消极的心理和过激的行为,有可能进一步引发医疗纠纷从而就增加了问题处理的难度和成本。
3、正确处理病人的投诉
处理投诉刻不容缓。那么遇到病人投诉应如何正确处理呢?本人结合工作实践将投诉的处理过程概括为“听、记、析、答、改、访”。
听: 对待病人投诉,不管事情大小,我们一定要保持冷静,沉着镇定,认真倾听,表达出我们的“诚意”。当遇到情绪激烈的,要马上想办法缓和投诉者情绪或引导离开现场等气氛有所缓解后再行处理。
记: 对待病人投诉,我们不但要认真听,还要认真记,将投诉时间、投诉对象