内审员持续培训
ISO9000\14000\18000体系整合的特点及管理对象
管理体系基础
目标化管理的理念及过程的方法
过程、程序、文件、记录相互关系
管理体系的监视和控制
ISO9000\14000\18000体系整合的特点及管理对象
管理体系的特点:公司所涉及的预期产品、非预期产品、企业的关注点。
整合体系协调一致,管理完整、高效。
体系管理的对象:
9000 ——关键过程
14000 ——重要环境因素
18000-----重大风险的危险源
管理体系基础、过程的方法及PDCA
什么是管理体系?
建立方针目标并实现这些目标的体系。
明确方针、目标、确定过程、程序并提供资源这一思路为体系整合提供了基础。
PDCA的方法适用所有的管理体系
过程的管理思路:PDCA
Plan
(计划)
Do
(实行)
Check
(检查)
Act
(改进)
管理体系的主线
是提供预期产品和服务的质量管理体系
将环境\职业健康安全管理体系投影到质量管理体系中去。
有必要了解质量管理体系的基本原则——八项管理原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
八项质量管理原则
组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾
客当前和未来的需求,满足顾客要求并争
取超越顾客期望。
●调查顾客需求和期望●与组织的目标相连接
●转化为顾客要求●传达到整个组织
●监视、测量顾客满意●持续改进过程和产品
八项质量管理原则—“以顾客为关注焦点”
倾听顾客的声音
消除“自恋式”的生产优先心态;
从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变;
成功的首要是:了解顾客的需求和期望,包括没有明示的要求;
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为什么要主动探求顾客满意
5%
60%
35%
5%的顾客正式的抱怨,或者拒绝付款
60%的顾客以不同的方式表达其不满意
35%的顾客没有
采取任何行动
珍惜每一次顾客投诉
顾客投诉:是花钱都买不来的改进机会;
一个顾客投诉得到妥善处理,并使其满意,将会有8个人得知此事;否则,将会有16个人分享其“不幸”的遭遇;
顾客的投诉得到妥善处理,经常能够得到意想不到的效果;
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