导购手册（尺寸-宽14cm 高21cm）.pptx

店铺员工岗位手册之—导购篇
督导培训部编制
前言
欢迎您成为忘不了大家族的一员。同时为您能选择这个
真情卓越的行业而由衷的祝贺。
终端卖场,是公司经营制胜的最重要的前沿阵地,而核
人物就是你们是公司与顾客的桥梁;是服务大使,为顾客提
供最优质的服务;是公司形象代言人;是公司文化的传播者
。你们在为公司、为自己创造价值的同时,也通过实践充实
了自己,积累了经验。今年来,公司提出了“形象顾问”的
概念,希望你们能成为人们着装方面的专业顾问。为了帮助
你们更快的成长,在督导培训部的努力下,特开发了《忘不
了店铺员工岗位手册-导购篇》,它对作为一名导购人员日常
应开展的工作进行了系统的概括。熟悉手册的相关内容后,
通过实践和融会贯通,定能让您在成为一名优秀的忘不了专
店导购,从而成为一个合格的着装顾问打下坚实的基础。
你们年轻、有活力、有朝气,现在正是学****的大好时光。
忘不了赏识每一位善于学****与进取之士,并愿意为其发挥才
干提供广阔的空间,为了实现自己的目标,用心地学****与工
作吧!我们坚信,在我们的共同努力下,您的未来一定更美好!
注意事项:
1、若手册内用有变更将在新的手册版本中体现,恕不另行通知;
2 、本手册系内部培训资料,若离开公司请归还上级主管。
Contents 目录
导购员职位说明书
导购员的工作职责
日常工作概要
四大模组加大流程管理
突发事件处理方法
『附:常用表单』
绩效考核表
店堂交接表
店堂补退货表/外出登记表
签到表
导购职位说明书
岗位名称
导购员
直接上级
组长(店长)
升/调方向
收银/店助/店长
主要职能
提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额;为分为店铺运作、货品管理、客户服务三
部分
工作内容
店铺运作:
1、维护卖场形象,随时保持店堂的货品整齐整洁;
2、协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作;
3、接受工作分配及遵守公司制度;
4、留意、收集顾客意见,并向上级反映;
5、帮助新进员工,团结同事,齐心协力保证服务质量;
货品管理:
6、适时补充和整理店堂的货品,保持商品陈列、存放整齐规范;
7、协助仓库人员补货、收货、退货;
8、做好盘存工作,及时预备补货资料;
顾客服务:
9、销售货品、提供优质服务,适时主动的使用礼貌用语和提出购买建议;
10、以顾客满意为服务的目的,待顾客为朋友,培养顾客忠诚度;
11、协助处理顾客投诉;
占比总和必须是 100%
工作标准及要求
a、当月销售业绩(按完成率※百分比%)
b、商品熟知度(包括商品管理、整理、维护)
c、服务态度、服务水平
d、工作效率、积极性
e、同事间配合度
f、VIP客户关系巩固
店铺员工岗位手册
能力要求:
亲和力沟通力情绪控制力专业力理解力执行力学****力
快速的反应能力
店铺员工岗位手册
导购工作职责
一、店铺运作
遵守店铺的管理制度和公司制度
接受上司合理的工作分配和工作调整
留意、收集顾客意见,并向上级反映
协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗布置
做好每天开业前、交接班时、关店后店铺的卫生打扫工作
维护好卖场形象,随时保持店堂货品的整齐清洁
货品要经过整烫后才能陈列在店堂,店堂陈列的货品要经常熨烫
保管好店铺的货品财物
帮助新进员工,团结同事,齐心协力保证服务质量
二、货品管理
适时补充和整理店堂的货品,保持商品陈列、存放整齐规范
协助及时补货、收货、退货
做好盘存工作,及时预备补货资料
三、顾客服务
积极地向顾客推介能够满足他们需求的商品
销售货品、为顾客提供优质的服务,适时主动地使用礼貌用语和
购买建议
与顾客沟通并及时解答顾客问题,从沟通中了解顾客的有关信息,
成为今后顾客维护的依据
鼓励顾客试衣,适时地进行销货组合
主动向顾客介绍商品的洗涤保养知识和退换货的时间及相关条件
店铺员工岗位手册
适时地位顾客提供杯水、杂志、熨烫、改裤脚等免费服务
协助处理顾客投诉及满足顾客的合理要求你
以顾客满意为目的,做好顾客的售后服务,培养顾客的忠诚度
四、应具备素质
了解产品的基本信息与元素,实****的介绍产品的FAB(特点、优点、
好处)
了解货品陈列与展示的常识
了解顾客特性与其购买心理
具备料号的销售技巧
具备良好的服务意识和积极乐观的工作心态
具备良好的友爱意识和团队精神
了解公司的发展史、品牌文化、发展方向等相关情况
了解行业和常用术语
重视并积极参与公司提供的培训
定期对自己的工作进行计划、分析、总结和提升
有良好的创新能力,能为店铺提出有效的改善计划
五、信息构建
对竞争品牌和相关信息的收集(商品品种系列/商品价格/商品陈列
商品库存/店铺形象/店员的服务水平/客户信息)
对当地市场信息的收集(消费水平/消