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顾客异议处理
顾客异议是指销售活动当中,我们与顾客之间未达成一致的地方。
什么是异议
阻碍我们与顾客达成交易的因素。
比如:品牌、产品、人员、地点、价格、时间、质量等等。
价格异议
时间异议
质量异议
常见异议
价格异议是我们在销售当中最常见的顾客异议。95%以上的顾客都希望在购买我们的商品时得到更多的价格实惠。
价格异议
面对价格异议,我们该怎么办?
一位二十七八岁的女性顾客来到我们专卖店,在钻石精品专柜专注的观察了三分钟之后,指着一款钻戒问:“这个戒指多少钱”?
如果是你负责接待这位女士,你会如何回答?
案例一
情景1:
导购:“**元”。
顾客: “太贵了!”
案例一
情景2:
导购:“现在打*折,折后**元。”
顾客:“人家**才*折,你们这边太
贵了!”
情景3:
导购:“价格一定会令您满意的,我们先看看喜不喜欢再说。”
情景4:
导购:“价格一定会令您满意的。现在大家买首饰都十分看重到底合不合用,喜不喜欢。这方面您一定很有经验。我们先看看货品吧。”
在与顾客沟通时,如果顾客还没有全面了解货品,切记,不要急于与顾客讨价还价。此时我们的语言应该围绕一个中心:“延缓价格谈判”。让顾客充分了解我们的商品,激发了他购买欲望之后,再商谈价格。
延缓价格谈判
服务、品质与价格哪个更重要?
一位顾客在充分了解了我们的一款精品钻戒后,问:“最低多少钱”?
导购:“**元”。
顾客: “太贵了,能不能便宜点儿?”
如果你是这位导购员,如何回答这个问题?
案例二
答案1:“这已经是很便宜的了”。
答案2:“这样的价格还嫌贵”?
答案3:“我们这里不还价”。
答案4:“您是不是真的想要”?
面对太贵了这样的问题,我们处理的方法有两种:
1、告诉顾客我们的商品贵的有原因,物超所值。
2、通过一定的转化,让顾客明白真的不贵。
案例二
1、根据与顾客交流情况,针对顾客喜好,重新介绍顾客比较看重的商品价值点,强调物超所值。
2、质量、服务、价格三者关系的论证。
3、运用生命周期法分解商品价格。
具体推销策略
参考答案
参考回答1:“是的,这正是我向您说明的。我们的商品贵就贵在质量好,这在行业内是公认的…”。
参考回答2:“您对市场行情很了解,看来您经常关注珠宝市场。那么您肯定知道,商品的价格是与商品的质量和服务水平息息相关的…”。
参考答案3:“您说的不错,一下子花这么多钱买件首饰,是谁心里都会颤一颤。我一个朋友很会买东西,一般遇到这样的问题她是这样解决的。让我们花一分钟时间来了解一下…(以下省略,内容为生命周期法)”。