投诉管理规定.doc

隆昌县人民医院关于投诉分类管理规定
 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
医院设立医患关系办公室或指定党办统一承担医院投诉管理工作,履行以下职责:统一接受投诉;调查、核实投诉事项、提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
(一)、医院投诉接待实行"首诉负责制"
投诉人向有关部门、科室投诉的,接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门,积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作;对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
1、医院在全院临床、医技科室、服务窗口设置投诉点,公布投诉接待人姓名、电话、接待地点,医院公众场所设置意见投诉箱,各科室、班组要有意见薄(本)。
2、投诉者向职能部门、临床医技科室、服务窗口等投诉点进行口头投诉的,当时能够协调处理口头回复而投诉人满意的,可以不按程序办理,但要记录好投诉经过和处理结果。
3、受理投诉科室在自己职权范围内处理不了,对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应带投诉人到党办进行投诉,由党办与相关职能科室成立调查组对该事件进行调查,查明事实,做出初步处理意见提交院办公会研究决定,在7日内向投诉人反馈答复,并对被投诉人或科室提出整改措施监督落实。
4、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
5、院办公室、党总支委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉;受理职工违规违纪方面的投诉
3、人事科:受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、医教科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
5、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
6、财务科:受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。
7、保卫科:受理医院安全方面的投诉。
8、总务科:受理后勤保障方面的投诉。
9、设备科:受理设备管理方面的投诉。
10、感染管理科:受理院内感染方面的投诉。
11、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
12、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
13、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立病人或家属来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。
2、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,