徐州市出租车服务质量规范.doc

徐州市城市客运出租汽车服务质量规范
1 总则
为加强客运出租汽车管理,不断提高客运服务质量,使客运出租汽车服务工作逐步向标准化、规范化发展,根据出租汽车服务国家标准(GB/T 22485-2008)、《徐州市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规,特制定《徐州市城市客运出租汽车服务质量规范》(以下简称“规范”)。
本规范由徐州市各级客运出租汽车管理部门负责组织监督实施。
2 经营服务规范
客运出租汽车经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨,努力钻研业务技术,为乘客提供方便、及时、安全、文明的运输服务。
客运出租汽车经营者及全体从业人员必须认真学****和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策,遵守国家有关法规,接受交通运输主管部门的监督、检查和指导。
客运出租汽车经营者在经营服务过程中,必须严格执行交通、物价部门制定的运价,使用统一印制的出租汽车客票和票据,按章收费。
客运出租汽车经营者必须服从交通运输主管部门的管理。在紧急情况下,服从政府因突发事件和抢险救灾需要而进行的统一调度。
客运出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施,做好各项治安保卫和安全预防工作。
客运出租汽车经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话,使用十字文明用语(请、您好、对不起、谢谢、再见),做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。民航机场、涉外宾馆、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话。
客运出租汽车企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度,并认真贯彻执行。
客运出租汽车企业应加强对本企业职工及有关从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训,努力提高职工的素质,对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。
3 车容、仪容规范
客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好,各项技术性能指标符合国家标准,并备有下列设施和标记:
车身张贴统一标准的企业名称,个体营运户的车辆应当张贴由客运出租汽车管理部门统一编发的标志和号码;
车顶中央前部固定设置统一的客运出租汽车标志灯;
车内装有空车显示标志;
在车辆指定的位置上安装合格的计价器;
车内安装合格的空调;
前排座位备有安全带;
张贴统一的运价标签;
车上配备有有效灭火器;
车后窗下沿中部张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。
客运出租汽车车辆车容标准。
设施、设备齐全有效,按规定定期消毒和更换汽车座套,卫生清洁无异味,后备箱内无杂物。
车身外观保护良好,保持车容整洁,无脏物、无严重锈斑和脱漆;前后车辆牌照号整洁、清晰;车门、车窗开闭自如、锁止可靠,玻璃齐全明净。
客运出租汽车驾驶员及有关从业人员仪容标准。
驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁,仪容端庄,对旅客热情礼貌,说话和气,举止庄重,服务周到。
驾驶员在营运时必须随车携带驾驶证、行驶证、车辆运营证、驾驶员客