寿险客户价值提升研究——以中国人寿基层营销团队为例.docx

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寿险客户价值提升研究
——以中国人寿基层营销团队为例
专 业:工商管理硕士硕士生:陈建国指导老师:唐清泉教授
摘要
如何提升客户价值是我国寿险业营销模式和服务价值提升模式转型的核心问题。基层寿险营销团队是公司产能生产的核心组织,是代理人产能价值的集合, 也是公司产能价值提升管理的主要环节,所以寻找寿险公司基层营销团队客户价值提升的创新模式就成为业界和理论界的热点问题。本课题的研究借鉴了国外服务营销价值链的成熟理念和技术体系,从营销模式角度和保单供需双方的价值角度,对中国人寿基层营销团队客户价值提升的创新模式进行了初步探索,为我国寿险业选择创新型营销模式提供了新的参考方向。
本文认为,客户价值提升的营销模式应该借鉴服务营销理论和及其实践创新的成果一一服务营销价值链管理模式。寿险公司客户价值提升管理创新的组织层面应该定位在寿险公司的基层营销团队;客户价值提升营销创新和基层营销团队的建设应该是寿险公司营销模式转型的核心。在公司营销管理各个层级的客户价
值提升的创新方面,将传统的4P模式改造成服务价值链导向模式,引入以客户个人生命价值和家庭财富为核心的价值管理体系;与此相对应,基层营销团队的转型应该以代理人个人的素质提升为主导;在此基础上,基层团队构建自身的客户服务价值提升的创新系统,以与公司整体的营销价值提升管理体制相配套。
寿险客户价值提升涉及到一系列的价值层面,它是由客户消费(投资)价值、代理人营销价值和公司供应价值共同构造的,所以本文首先对寿险客户价值提升相关的4大理论进行了综述;它们分别是客户的生命价值理论、营销服务价值链理论、寿险公司价值理论和寿险客户保单价值实现的行为理论。在总结营销价值理论精华的基础上,本文从营销团队组织背景、业务情况和主要困境等方面,对
国寿目前客户价值提升问题展开了分析,并形成了本文的核心内容——深入分析了客户价值提升在3个方面存在的问题,并有针对性的提出了解决问题的策略, 展开了相应的成本效益分析。本文认为,要提升寿险客户价值,策略是价值管理的“虚实并重”、“长短并重”和“内外并重”;要基于提升代理人价值来提升客户价值,策略是“去粗取精”、“保老促新”和‘≮立高降低”;要基于基层团队资源整合来提升客户,主要策略是团队服务理念、服务流程和关系过程的整合。
本文的研究采取了案例调查与理论分析相结合的方法,在充分借鉴、吸收相关最新理论研究成果的基础上,对所论述的观点尽可能展开有针对性的问题分析;在时间维度上,主要采取了静态和比较静态分析的方法。此外,本文的创新之处体现在:从生命价值角度对寿险客户价值链做了解释与分析,为客户价值提升提供了价值理论平台;系统理清了家庭财富管理与寿险客户价值链和基层团队价值链的关系,把价值营销模式引入到基层团队营销模式转型的选择之中;从寿险公司营销实务操作的角度,提出了应对基层寿险团队客户价值提升的系列问题的解决方案,既有理论意义,又有指导现实的作用。
关键词:寿险团队,客户价值,服务价值链
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Enhance the value of life insurance customers
一一A Case Study of China Life grassroots marketing team
Major:Master of Business Administration
Name:Chen Jianguo Supervisor:Tang Qingquan
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How t0 enhallce Customer value is the mode of China’s life insurance sales alld
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