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3.1 沟通Microsoft PowerPoint 演示文稿.ppt


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第三章
沟通在民航服务中的应用
第一节沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体,通过一定的联系渠道,交换意见、观点、思想、情感及愿望,从而达到相互了解、相互认识的过程。
在沟通中,有两点很重要:
1、主题发出的信息必须为他人所感受;
2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点:
——沟通是一种具有反馈功能的程序
——被传送的不仅是语言文字,还包括动作、行为,
以及思想、观点、态度和其它各种情报
——目的是在于增进彼此双方的了解,增进群体和谐
——沟通形式:对话、书信、肢体语
传达的主要内容:信息、感情、思想
沟通基本原理概述
二、沟通的结构及过程
整个沟通过程由五个要素构成:
1、信息源
2、信息
3、通道
4、信息接受者
5、信息的反馈
沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接收者
信息
信息
反馈
信息
信息
图:沟通的过程
三、沟通的四大原则
准确性原则:
——表达的意思要准确无误
完整性原则:
——表达的内容要全面完整
及时性原则:
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则:
——要注意表达的态度、技巧和效果
四、沟通的功能
1、控制情绪
2、激励精神
3、情绪表达
4、提供信息
五、沟通的方式
1、正式沟通与非正式沟通
2、单向沟通与双向沟通
3、口头沟通与混合沟通
4、有意沟通与无意沟通
5、语言沟通与非语言沟通
第二节民航服务过程中的沟通
一、沟通的作用
1、沟通有助于服务人员帮助旅客;
2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;
3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
二、民航服务中与旅客沟通的途径
1、直接沟通
直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话,电话直接对话等。
直接沟通的优缺点
直接沟通直观真切,表现形式就是直接或者电话交谈,优点是便捷快速,不但能够听到语意还能感知多方面体现出情感。
缺点是有时受个人情绪影响较大,不太系统,沟通常常会受善谈所左右,难以体现信息的对等,比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流,同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。

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  • 时间2018-09-04