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民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理).ppt

文档分类：医学/心理学 | 页数：约160页举报非法文档有奖

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第四章民航服务人员的心理
1
态度及培养
情绪和意志品质的培养
个性特征的培养
压力及其调试
与旅客或货主的沟通
与旅客或货主的人际关系
群体心理
民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理—服务人员态度及培养
3
民航服务人员包括:
地服人员
空中服务人员
态度的概念及要素?
一、民航服务人员的态度要求
???
4
服务人员的服务态度
态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为,决定人的生活方式。
服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向,是民航服务质量的重要内容。
5
具体理解:
服务态度具有浓重的职业色彩,具有一定的指向性。
服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的,可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体(旅客)而不是主体(服务人员)。
6
民航服务人员态度要求
(一)以人为本
满足旅客、货主的需要;以旅客、货主满意为工作底线;
民航服务人员自身的素质要求;
(二)职业态度要求
主动、热情、耐心、周到;
7
主动
主动:服务过程中的主观能动性;
主动性主要体现在:
思想、意识上;
眼勤、手勤、腿勤;
主人翁精神;
及时分析、总结、反思、并改进;
8
热情
热情:指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴;
热情服务主要体现在:
注意外观形象:整洁、端正、大方等;
礼貌热情待客:一视同仁;
正确使用身体语言;
准确使用语言:语气、语调,敬语、谦语;
9
耐心
耐心:不急不燥、不厌烦、容忍度高;
耐心主要体现在:
沉着冷静:调节情绪、理智、冷静;
定位:谦虚、不高傲;
勇于担责;
10

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