07通过附加服务为核心产品增添价值.ppt

第七章通过附加服务为核心产品增添价值
第一节核心产品和附加服务
第二节对附加产品进行分类
第三节管理上的意义
第一节核心产品和附加服务
一、延伸产品
⒈科特勒把延伸产品描述为“伴随着整个服务组合的有形产品”
⒉莱维特的整体产品概念
核心产品(基本产品):在市场上行动所需要的基本技能和资源。
期望产品:代表顾客最低限度的期望,它包括定价、送货、设施和人员的外观、服务人员的个性态度等。
延伸产品:它包括进一步的利益,以用来增强产品的吸引力;当市场对某些延伸的产品部分****惯后,这些延伸的部分就发展成期望产品的一部分了。
潜在产品,它是由所有可能吸引和留住顾客的因素组成的,而“延伸产品”正好与其相反,它意味着已经开始进行的各种事情。
莱维特模型的一个缺点是它不能清楚地区分增加新要素和改进现有要素表现之间的差异。
⒊服务研究学者如何对延伸产品进行概念化
肖斯塔克的分子模型
艾格理尔和兰吉尔的核心和外围服务模型
格罗鲁斯的模型
第二节对附加服务进行分类
一、服务之花
二、附加服务
⒈信息服务⒉咨询服务⒊订单处理
⒋招待服务:照料顾客
⒌保管服务:照料顾客的物品
⒍例外服务⒎开帐单⒏付款
三、利用信息技术的机会
第三节管理上的意义
一、产品政策问题
管理人员面临许多与提供何种类型的“花”给其顾客相关的决策,主要是产品政策和定位问题,但也可能与价格策略发生联系。
二、外购
外购可以让组织有更多时间关注它的核心产品。零售商和分销商常常会承担提供许多附加服务的责任。
三、把附加服务转变成核心产品
我们生活在一个对产品或服务认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说,重要的不是基本的核心产品,而是我们围绕着核心产品的整个满意度的组合。
——西奥多·莱维特
核心利益
保证
售后
服务
包装
安装
送货
和
信贷
式样
质量
特点
品牌
有形产品
附加产品
核心产品
核心产品
期望产品
延伸产品
潜在产品
交通
机上服务
服务频率
起飞前和降落后的服务
餐饮
运输工具
价格
渠道
营销定位
(向证据倾斜)
符号说明:
有形要素
无形要素
肖斯塔克的分子模型:航空公司的乘客服务模型