呼叫中心发展简介——中国联通呼叫中心内训课件.ppt

呼叫中心行业简介
2010年10月
课程内容
呼叫中心行业介绍

2. 呼叫中心在国外
3. 呼叫中心在中国
4. 呼叫中心为什么能高速发展
5. 员工在呼叫中心的重要地位
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1. 什么是呼叫中心
英文:call centre(英国), contact center(美国)
又名客户服务中心、客户联络中心或客户关怀中心
它是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
通过电话为顾客提供服务的机构或场所
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2. 呼叫中心在国外
“呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。
早在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了”呼叫中心“,也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。
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美国是全球呼叫中心产业最为成熟的国家
在美国,几乎找不到和呼叫中心无关的企业
截至 2006 年美国有 50000多个呼叫中心,有 290 万以上的座席,750 万人从事呼叫中心工作
外包,迁移到加拿大、欧洲(基于多语言需要) 、印度、菲律宾以及加勒比海地区
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德国呼叫中心概况
在德国,要找到一个年增长率达20%的行业已经很难,而呼叫中心行业就是一个
在过去8年中,德国呼叫中心的数量增长了3倍,目前总数已超过5600个,座席数28万个
八千万人口的国家,呼叫中心比中国的规模还大(2006年)
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3. 呼叫中心在中国
电信业呼叫中心是中国呼叫中心主体细分市场
聚集地:大连、江苏扬州、山东潍坊、四川成都等
2009年全国呼叫中心的投资达到502亿元,且今后每年预计保持15%以上的增长
服务外包企业员工的平均学历70%在大专以上,收入比其他行业平均高50%以上
呼叫中心在中国的历史有多少年?
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中国的座席数量及其增长情况
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近几年的年复合增长率一直保持在15%左右;
未来5年内,中国还将增长至少20万个坐席。
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市场规模及增长情况
2002年至2003年间出现井喷式的发展;每年的市场投资规模保持15%左右的增长
2009年投资达到502亿元;
行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍。
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4. 呼叫中心为什么能高速发展
电信市场的快速增长
竞争的加剧促使改善客户服务质量显得尤为重要
外包
技术发展促使呼叫中心的建设成本降低