[精品]事件管理流程设计说明书_v1.5.doc

中国石化
新大楼运行监控中心
运维服务管理系统项目
事件管理流程设计
说明书
亿阳信通股份有限公司
Bright Oceans Inter- Corporation
文档修改记录
版本编号
完成日期
主要作者
修改记录

2008-7-25
张虎
创建

2008-8-3
张虎
内部评审初稿

2008-8-4
张虎
客户评审初稿

2008-8-5
张虎
根据客户要求进行相应调整的审阅稿

2008-8-6
张虎
客户评审后修改稿
版权说明
本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明,均为保密信息。任何个人、机构未经石化盈科信息技术有限责任公司与亿阳信通股份有限公司的书面授权许可,不得复制、引用或传播本文件的任何片断,无论通过电子形式或非电子形式。
目录
1. 综述 4
. 设计目的 4
. 适用范围 4
. 相关术语 5
2. 中国石化事件管理流程设计 6
. 流程目的 6
. 流程主要内容 7
. 中国石化事件管理体系 8
. 事件管理体系描述 8
. 事件管理人员角色、职责 9
. 现有人员和流程角色的对应 12
. 流程执行原则 12
. 常规原则 12
. 所有权原则 13
. 再分派原则 13
. 重复事件原则 13
. 补单原则 14
. 关闭原则 14
. 流程相关定义 15
. 事件来源 15
. 事件性质 15
. 事件状态 15
. 事件分类 16
. 事件优先级 19
. 时限要求 20
. 事件单处理满意度 22
. 事件解决人角色 22
. 事件处理方式 23
. 事件解决方案类型 23
. 事件关闭代码 23
. 事件单信息项 24
. 任务单信息项 25
. 中国石化事件管理流程概要设计 26
. 检测和记录 26
. 初步支持 27
. 调查和诊断 27
. 解决和恢复 28
. 事件关闭 28
. 中国石化事件管理流程详细设计 29
. ()检测和记录 29
. ()初步支持 30
. ()调查和诊断 31
. ()解决和恢复 32
. ()事件关闭 33
. 关键KPI指标 34
综述
设计目的
本文档是在石化盈科信息技术有限责任公司(以下简称:石化盈科)系统事业部各种规章制度的基础上,结合中国石化运维管理特点,制定的事件管理咨询流程设计说明书。本文档的目的是:
为石化盈科系统事业部建立基于ITIL的事件管理基本框架,提升中国石化业务系统的IT服务可用性
对中国石化业务系统运行维护的事件管理进行规范化、统一化管理
指导运维管理系统的建设
本文档是依据目前石化盈科系统事业部IT运维状况而制定的,以后进一步的更新和优化将由石化盈科系统事业部负责。
适用范围
本文档作为本次项目的事件管理咨询流程设计的交付物,读者对象应为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。
相关术语
ITIL(IT Infrastructure Library )
是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论,现已成为事实上的IT管理标准。
服务台(Service Desk)
服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能通过集中方式提供服务。服务台的根本目的是提供初始支持,并通过变通方法、解决方案或升级二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。
事件管理( Incident Management)
ITIL流程之一,事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务,所以它的特点往往是以解决表征现象为目的,而不在于查找根本原因。
中国石化事件管理流程设计
流程目的
事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件,保持业务系统、IT基础设施等的稳定性,其目的包括:
在成本允许的范围内尽快恢复IT服务
快速响应服务请求(电话/传真/邮件等)
用户在线获得帮助
沟通事件解决的状态
和客户确认事件的解决
进行事件控制
按规范记录事件
就事件的优先