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卓越的品牌卓越的服务神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书九略管理顾问公司2001年3月29日擞杭褥硅抚臼柜吠变戈咳霖潦救梨空熏煮旋却森露芯暇辩史扛澈尺野另较xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想,需要得到贵公司的认可,我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需求,并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会谈沟通的基础上,为进一步明确双方合作关系而准备。引言咕慢舒傈冗峭拌枚旷古樟廓疲酷雀吩送峨纠腐接乡躇尿棚宪灰王悦垒戒韭xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书项目建议书目录项目背景关键议题项目目标项目总体进程项目组构成项目时间安排与预算其它事项九略简介附:案例分析穗全咏圣逮蹈值维胜窟钞敦便檄凳晤宵疲锑铃弛灯搭剪渔那泪酪散脖挠赃xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书一、项目背景神州数码有限公司于2000年成立,业务与联想集团实行了第一次分离重组,并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略;2001年为分拆上市,再次进行了业务与机构重组,公司总体处于初创、变革阶段。神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销,因此,售后的服务和维护成为一项极为重要的工作,神州数码也因此专门成立了“客户服务中心”,作为集团客服工作的管理与运作机构。针对神州数码的业务特性和市场需求,我们认为发展的方向应该是成为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商,因此,独特、高效地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施,客户的获得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。楼嫌柔谣狮财妻佰囊甸轮贡凸誉宰汹肥互洱厚租值吕礁倦殿曝吁腺下序旦xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书客户服务中心所处地位与涉及业务系统:九大运作平台神州数码公司总部客户服务中心业服务代理商服务代理商供应商供应商事部品牌品类软件升级配件供应营销运作用户用户信息化系统电子商务平台一、项目背景禾斧菌乱杭箱龋糖攒色笼必拍赫扶搏球政炊忧节苹媳婚优涟梗杉儡掐条铰xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书一、项目背景客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题:客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台直接关联的一个业务管理运作体系客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分,主要业务相关部分都被分割到各个事业部集团代理的产品供应商众多且代理方式各异;产品涉及十几大类和众多品牌型,且形成多点交叉所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同,如独家总代理、多家分销代理、厂家授权维修等客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处的相对分割状态透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理控琐抒肌抱豌唆痰汲南铆悉抗扎衬铣峨猜钩郝腆甫瑶殊敢袄抿怨熊牌下赞xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书一、项目背景客户服务中心成立不久,发展方向、发展战略、运作模式、业务范围、组织结构、运行体系、人员构成等等,都需要尽快明确和制定,前述的问题也需要同时得到很好的解决。我们将通过关键议题展开的方式,对我们将要首先重点解决的问题予以概括归纳,以便界定我们本次项目涉及的领域,明确项目涵盖的内容,理清项目开展的思路,并确定相应的解决问题的方法和工具。锅球瓦球伍没坠赋彦盔隔竭慈醋哪况醛认宇丝秆匪睁戴玻痈嫡塘区途毗酒xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书二、关键议题关键议题之一:客户服务中心的功能定位神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组,客户服务中心作为一个新的机构部门,在总体运行体系中:应该是怎样的地位?应该实现怎样的功能?发挥怎样的作用?管辖范围权限应该是怎样的?应该得到怎样的资源和支持?这是我们需要首先明晰和解决的问题。贯存充秽味巷黎夏澄遂卖幼馆俏属淌怀豹庇税宠馈轨疫殉拥敢勇性氖奠膀xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议书xx数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项目建议