某供电企业生成计划内工作需求.doc

苏州供电公司生成计划内工作需求
范围
本流程适用于苏州供电公司创建计划内工作需求,包括工作需求时间预约。
控制目标
以工作人员任务安排为基础,提供需求任务预约,使客户服务和计划效率最优化。
主要涉及部门
大客户经理/客户经理
客户服务人员(电话中心/营业厅)
主要前提和假设
客户服务人员都可通过同一个系统生成客户需求并转发到任务派发及服务控制员处
假设所有创建的工作单(工作需求将被发送到任务派发及服务控制组/服务提供方工作中心)将定期被各个负责方获取
任务派发及服务控制员能够进行工作裕量计划,制定可提供的预约时间段,供客服人员/客户选择
主要控制点
每处房产信息均应包含一个字段,以识别与之相关联的供电设施。这个数据应该在一项新的用电点创建时,由数据维护组创建
基于储存在房产数据里的供电设施信息,新的工作需求将自动与其相关联
每个供电设施都由服务提供方工作中心来确定工作组负责。每个工作中心应该能灵活地保持工作组日常的工作时间。由于人力资源多变,并且取决于年休假、培训和会议,预约时间段肯定需要调整,而且可能每天都有变化
每个服务提供方都应该有指定的计划员(负责本部门工作的分派和监督执行)
计划员应该根据预定的用于跨部门流程的交流和职责指导方针进行操作
计划员负责工作任务安排,在工作中心能力的基础上管理可提供的预约时间
一旦建立了预约,由计划员负责指派员工参加工作组
每个可能提供给客服人员/客户的预约时间段内,应该根据那时候可提供的工作组数量安排尽可能多的工作任务。当所有可提供的小组都在一定时间和场所分配到了任务,预约时间段应该显示为满
当取消或者改变一个预约,该工作组的可提供能力应自动更新
如果技术允许为客服人员提供一个工作日历,那么客户服务人员(电话中心/营业厅)应该预约到首选的空闲时间,将其纳入工作需求内,并确保该客户在未来24小时内收到一个电话或者手机短信,以确认预约时间
工作单的优先级应以客户类型和工作类型为基础。客户类型方面,客户等级应该有个指标(虽然工作单是基于设备/房产创建的),以指明该项服务的重要性(敏感度和关注程度)。工作类型方面,如相对于金额小的停电催款单,金额巨大的停电催款单会自动分派到一个较高的优先权
在从客服人员作生成工作需求到工作需求转至任务派发及服务控制员/计划员处,这两步之间,应该没有授权的步骤
应该收集每个工作单的详细时间和材料成本,这样可以分析服务成本
流程说明
步骤
说明
负责人
输出
1. 核对客户房产和电表
,客户服务人员应当检查与本房产相关所有未完成工作单
客户服务人员(电话中心/ 营业厅)/ 大客户经理
2. 如有冲突,则取消/ 调整前一个工作单
,现有工作单就应当被取消,这由一自动/或人工步骤来完成
如当客户迁入一房产时,应进行检查以取消任何未完成的停电工作单
客户服务人员(电话中心/ 营业厅)/ 大客户经理
3. 生成客户接触记录
,那么就应当对此次客户接触进行记录,工作需求将与客户接触记录相关
客户服务人员(电话中心/ 营业厅)/ 大客户经理
4. 生成工作需求
客服人员发出工作需求,该工作需求包括标准工作需求类型和