连 锁药店管理制度门店.doc

连 锁药店管理制度门店.doc药房管理制度
目录
一、日常管理考核制度
二、卖场员工奖罚制度
三、门店现场管理制度
四、门店卫生管理制度
五、门店商品陈列管理制度
六、意外事件的防范与处理
七、总结语
一、日常管理考核制度
(一)、店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)
1、  门口、外坪每日清扫,每周二、五进行大扫除,招牌外墙每月清洗。
2、  自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘、水迹、蛛网,垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。
3、  清洁卫生工具定位摆放,不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识,摆放脚塌垫,上班时间灯光明亮,如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、  营业场所内无私人物品或用品。
5、  员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。
6、  健康称、饮水机等设备应定置摆放
7、  店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。
(二)、员工仪容仪表
1、  服饰:上班时间着工装,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服干净整齐无皱折,纽扣扣严无脱落,衣袖、裤脚不得翻卷、挽起,男员工上衣扎入裤内,皮鞋干净,鞋带齐整,工牌完全清晰,工牌挂带结头藏衣领下,上班时间不得在场内或未经允许接听手机。
2、  仪表:个人卫生良好,男员工头发整齐干净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女员工化淡妆,长发需盘起,不留长指甲,不涂有色指甲油。不佩带首钸,不染彩色头发。
3、  站姿:挺胸收腹,目光平视顾客,面带微笑。
4、  精神状态:精神饱满,身姿挺拔,不依靠或趴在货架,柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天,更不得坐在货架和柜上 
5、工作时间不做与工作无关之事
(三)、商品陈列卫生
1、  按规定分类摆放,商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、  标签价码对应,价格一致。商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,横竖统一,每种商品间隙适中,易于取放,打码时不可盖住商品名、商标、规格,及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。
3商品按推前补位,先进先出的原则进行补充与销售。
4  商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应,一物一价,POP破损应及时更换。
5、  仓库商品分类存放,商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录,并及时上柜。不得堆放在台面上。
6、  中药柜台确保药品无空盘现象,新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人,计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)
7、  商品于货架、堆头、花车的陈列,统一由值班店长调整。
(四)、防损管理
1、   卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作,严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。
2、  维持前坪车辆的停放秩序,保证通道的畅通。妥善处理不良顾客,避免在卖场引起形象不良影响。
3、  卖场内无员工吸烟,遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、  当天营业结束后,由值班店长负责对卖场进行彻底的检查,闭好门窗,上好锁,处理好废弃包装物等易燃物品,检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、  三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼:“您好!”顾客离店欢送:“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客,不得用单一手指引导方向。
6、  口齿清楚,音量适中,讲普通话,(对中老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便。)
7 、遇年老体弱顾客主动搀扶,防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时,主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
(五)、接待行为
1、  主动问病售药,用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品,员工应实行首问责任制。
2、  为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时,做到接一顾二招待三。
3、  面对顾客询问,用语专业规范,态度愉悦,不使用服务忌语(如不知道、不清楚),不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好,应一视同仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切热情的态度。
4、  面队吵闹的顾客,营业员及时解释并道歉,通知当天值班店长,尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、  当顾客所需的物品门店没有时,应在顾客需求本上登记下顾客详细资料,在3天内给予顾客答复。
6、  当顾客对门店提出意见时,虚心听取抱怨,并把意见登记下来1天内及时反馈到店长,并回复顾客。
7、  严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾,对调班当事人予以10元/次罚款,对由此引发投诉费用由该员工全额支付。
8、  由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货,由此发生