整理网店客服培训手册.doc

客服培训手册
一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中,充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务的人员。
这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般包括:客户答疑、促成订单、完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
(一)有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
(二)有专门的售后客服,处理客户投诉建议、退换货、疑难件与其他收到货物后所遇到的问题。
(四)有专门的推广、运营,负责网店的推广、营销。
(五)还有专门打包的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义
网店客服,在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。
(一)塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。
有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。
同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。
有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
(四)更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
四、网店售前客服的基本要求
(一)基本工作要求:通过聊天软件阿里旺旺、与客户沟通,接受客户的询价,为客户导购。
(二)招聘基本要求: 客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识;会使用WORD和EXCEL;;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法,打字速度快,能够盲打输入。反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有“耐心”
五、网店客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质、抗压能力,以及其他综合素质等,
,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,没有良好的心理素质是不行的。具体如下:
“处变不惊”的应变力。
挫折打击的承受能力。
情绪的自我掌控及调节能力。
满负荷情感付出的支持能力。
积极进取、永不言败的良好心态。
一、作为客服,必须先了解天猫商城与淘宝网集市商家的区别。
1.(天猫) 是一个综合性购物网站。其整合数千家品牌商、生产商,为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供100%品质保证的商品,7天无理由退货的售后服务,以及购物积分返现等优质服务。
有此标志的为商城商品,无此标志的为集市商品
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展现方面:淘宝集市,展现域名:,中展示;
2.(淘宝网)
一般来说个人卖家比较多,它没有淘宝商城那样繁杂的认证过程。出售的商品也不像淘宝商城那样专业统一,但是集市店铺商品种类众多,是目前淘宝主要的消费门户。
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二、站在买家的角度,学会操作天猫商城与淘宝网集市商家的购物操作区别和支付方式。
1.(支付方式),天猫跟淘宝网的支付程序都是一致的,常用的支付方式有,
A,网银支付
网银付款只是支付宝的其中一种支付方式,只要这笔交易是担保交易,款项都是先打款到支付宝公司中间账户。买家收到货物确认收货后方可到账卖家账户。
开通此业务需要在普遍使用的银行办