呼叫中心企业文化.doc

重庆工程学院
毕业设计论文
学生姓名王小芹
学生学号 1 2 0 2 8 0 1 3 2
所在院系管理学院
所学专业商务管理
指导教师赵雪莉
2014年 11 月 10 日
重庆工程学院
毕业设计(论文)任务书
拟题单位重庆工程学院审题人
题目全称
主要任务:



起止时间: 2014 年 9 月 1 日至 2014 年 11 月 10 日
学生姓名王小芹专业商务管理班次 1 2 0 2 8 0 1
所属系部(或指导单位) 管理学院
指导教师赵雪莉
设计地点重庆工程学院
2014年 11 月 10 日
毕业设计(论文)进度计划表
起止时间
工作内容
9月1日至9月12日
完成选题及提纲写作
9月15日至10月1日
完成初稿
10月2日至10月15
完成一改、二改工作
10月16日至11月1日
完成三改定稿
11月1日至11月10日
截稿
指导教师确认:
重庆工程学院
毕业设计(论文)成绩考核表
学生姓名系管理工程专业商务管理班次
题目全称
指导教师
1、指导教师评语
签名:_________

年月日
:
签名:_________
年月日
3. 毕业答辩专家组评语:
签名:_________

年月日
4. 毕业设计(论文)成绩:
设计过程(分)
[40%]
毕业论文(分)
[60%]
答辩
(优秀论文需)
总分
5. 毕业设计(论文)评选
年月日
浅谈呼叫中心企业文化
学生:重庆工程学院管理学院班王小芹
指导教师:重庆工程学院管理学院赵雪莉助教
摘要:随着市场经济和科学技术的发展,各种各样的销售和服务方式让生活变得越来越便捷,在人们对服务和沟通要求越来越高的同时,电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个强大的呼叫中心,以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益,但随着呼叫中心队伍不断壮大,各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势,呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展,必须不断加强企业文化的构建。。
关键词:呼叫中心企业文化企业文化构建企业文化理念落实。
目录
第一章、绪论 2
第二章、呼叫中心企业文化分析 3
3
3
4
4
4
5
第三章呼叫中心企业文化的构建 6
=糟糕的客户服务 6
6
-团队领导和坐席代表管理 7
=糟糕的领导力 7
第四章、呼叫中心企业文化的组成 9
,建立积极心态。 11
11
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第五章呼叫中心企业文化建设的重要性 12
13
14
,发挥人才的积极性 14
15
、员工的内在要求相结合 15
,使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程 16
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第六章呼叫中心企业文化理念的落实 16
,从下到上的落实 17
17
,讨论学****17
,使职工将发展要求,管理制度转化成日常行 18
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第七章结论 20
致谢 21
参考文献 22
第一章、绪论
一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来,那么它一定是有着自己独特的企业文化理念,比如像“沃尔玛”的永远让顾客买到最便宜的商品“的理念,决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略,其一切经营管理手段都与此理念,在呼叫中心行业里,特别是外包型的呼叫中心,主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务,企业文化理念更加不可忽视。
呼叫中心企业文化是企业在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的,占据主导地位,并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和,其内容包括物质文化、行为文化和制度文化,以及处于核心地位的精神文化。
企业文化反映一个企业特有的、为社会所公认的品格、素质、精神、作风,以及公众形象等文化积淀,对于企业的发展产生重大的影响和作用。如国旅行界技术最先进、规模最大