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呼叫中心运营与管理(扫描版)2012.docx


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第十八章
流程改进能力
流程直接关乎企业的效率进而影响成本及收益,所以,流程改进的工作就非常要了,也广受企业管理者的重视。
企业的流程设置不是固定不变的,随着企业的发展、战略、业务发展而调整。所以,流传的改进是个循序渐进的、不断提升的工作。
本章从流程的定义、目的、作用、准备、分析设计优化、构建、测评、推行、改进等方面,对流程的改进工作进行了全方位的介绍。
第一节流程及流程改进的定义
IS09000:2000标准:业务流程(过程)是一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动。
《牛津英语大词典》:流程是指一个或一系列连续有规律的活动,这些活动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现。
从业务层面来看,流程改进是帮助客整体流程体系涵盖各条业务线的需求,体系中的各个流程要相互连贯,作为一个有机的整体来指导日常的运营工作。
在进行流乖程改造时,我们将首先帮助客户识别关键流程,关键流程分为两个大类,一是与客户相关的关键流程,称为关键客户流程;二是支撑呼叫中心的流程,'称为运营支撑流程。典型流程如下:,
.业务处理流程
.业务监控流程
.人员配备与排班流程
.绩效管理流程
前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如客广户来电进!行振修,这就是典型的与客户相关的关键流程,因为需要直接与客户进行沟遥通确认; 而关键是支持流程,目的是保障前者的执行效果,比如为了让所有客户代表达到一致的行为准则,我们需要对客户代表进行培训培训流程就是一个支持流程。
流程改造按照预先设定的、一致的方式进行,迭李喀户儒求和目标的高可能栏流程必须是可控的、在控的、可审核的、可改善的。基本步骤如下。
(1)完成服务流程模块:根据设计的组织架构,结合业界标准,建立完整的勺客户服务流程体系。
(2)完成质量流程模块:根据组织架构,设计完整的服务质量监控流程和服务水平报表流程,并对质量管理人员提供基础的质量监控培训。
(3)完成绩效与薪酬体系:根据战略定位,设计出一套科学的绩效与薪酬体系,通过绩效考核激发员工工作积极性、挖掘员工潜力、提升员工工作能力,从而达到提升客户服务中心整体工作效率和竞争力的目的。
(4)建立呼叫中心培训体系:根据对各岗位职能的要求,设计出呼叫中心各岗位的培训课程与考核机制。
在流程创建时,还须考虑合理地降低或规划流程在实际操作中遇到的“风险”。
依据般务品质目标进行合理规划,业务流程搭建,始于客户需求,而非部管理便利。在流程作业之前,确务忌垂县氢乙根据事前确定的服务品质目标,考虑可整合的人力、物力资源,规划能使目标达成的方法和程序。同时全面评估整个服务流程可能发生的潜在风险,并建立预警方案。
记录并及时掌握回馈信息。在启用拟定的服务流程后,建立流程回馈机制,使得运营中心具有能力去检验流程有效性。
建立屯堑丝掣。在客服人员为客户提供服务过程中,大部分是透过客服人员传递企业对客户的责任态度。为确保服务品质,在流程建立时,同时规划并建立日后的稽核机制的建立将有效管理并确保执行部门进行服务时的态度和方法。
执行部门依照流程步骤,将有效降低因客服人员不同而产部门以外的其他人员或者流程监控小组进行流程稽核,确保取得更客观、更合理的稽核结果。
第二节流程及流程改进的作用和目的
流程及流程改进的作用
建立起一种以流程为导向的企业文化,关注流程、关注客户,并且持续优化,
流程及流程改进的目的
.提升产品服务的效率、质量、有效降低成本
.剔除错误,防止错误,避免造成公司损失
.以客户衙水刀导问,堤高客户服务体验
第三收流程改进的前期准备
流程改进前要作如下准备。
成立流程改进小组,任命流程负责人,挑选小组成员;明确两点:哪些人应该参与流程设计?谁应该担任流程设计的责任人?
(2)选择关键流程点,进一步明确流程改进的重点、难点、实现方法,设计改进的模型。
(3)结合客户需求和公司战略,向员工传达流程改进目标。
得到组织保障,高层支持:
.设立公司层面的业务流程优化领导小组,并对各产品业务分设业务流程执竹工作小组,明确职责,从公司的战略角度出发,对流程建设与实施给予高度的组织体系保障和高层支持,
.特别强调IT与流程的关系,流程为本, IT支撑。IT的开发是基于实际的业务运作流程,一方面, IT系统的应用拓展了流程改进的空间,推动了流程理的实现;另一方面,流程为IT作用的发挥明确了方向,给出了IT作用发挥的准确的作川点。口前对于公司全业务流栏的梳理、优化甚至再造,是IT系统开发的基础, IT是基础,管理足旦单, IT系统是手段。
需要明确对哪些流程进行优化与设计
.模糊区域
.经常出现问题的区域
.流程界限不清:岗位职责不清或多头领导
.占用时间量最多的
.耗费大量

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  • 时间2018-09-14
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