保险业客户服务管理师职业技能竞赛技术.doc

2016年广西人身保险业
客户服务管理师职业技能竞赛
客户服务管理师
职业技能竞赛技术文件
广西人身保险业客户服务管理师职业技能竞赛组委会
2016年5月
目录
一、竞赛技术文件制定标准
二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算
三、命题原则
四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它
五、竞赛规则
六、申述与仲裁
七、其他
一、竞赛技术文件制定标准
本赛项竞赛技术文件依照《客户服务管理师》(三级)国家职业标准,结合保险业客户服务岗位技能和实际工作制定。
二、竞赛内容、形式、方法和成绩计算
(一)竞赛内容
本赛项竞赛内容包括理论知识和专业技能两部分。
(二)竞赛形式
本赛项竞赛采用团体赛形式。
(三)竞赛方法
竞赛分两轮进行。初赛进行理论知识竞赛,决赛进行专业技能竞赛。团体初赛成绩=团队成员理论知识笔试的平均分。初赛结束后,根据团体初赛成绩进行排名,团队成员笔试成绩均在60分(含)以上的队伍中,排名前8的参赛队伍进入专业技能决赛。
(四)成绩计算
本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分,将按照40%折算计入竞赛总成绩;专业技能竞赛满分为100 分,包含风采展示30分和现场答题70分,将按照60%折算计入竞赛总成绩。
三、命题原则
依照《客户服务管理师》(三级)国家职业标准和保险业客户服务岗位工作实际,注重对保险客户服务人员的客户服务策划、客户服务提供、客户服务改进
等能力进行综合考察。
四、竞赛范围、试题结构、竞赛形式及其它
(一)理论知识竞赛

(1)保险基础理论
①风险与风险管理
②保险概述
③保险合同
④保险基本原则
(2)保险及客户服务相关政策法规
①保险法
②合同法总则部分
③消费者权益保护法
④人身保险业务基本服务规定
(3)保险职业道德和保险职业礼仪规范
①保险职业道德
②保险从业人员基本行为准则
③保险职业礼仪
(4)客户服务基础知识
①客户服务管理师职业道德规范、职业基础
②管理沟通、服务心理学
③客户服务策划
④客户服务提供
⑤客户服务改进

保险基础理论约占试卷总分的25%,保险及客户服务相关政策法规约占试卷总分的35%;客户服务基础知识约占试卷总分的30%;职业道德和礼仪规范约占试卷总分的10%。

采用闭卷笔试统考的形式,分单项选择题、多项选择题、判断题。

竞赛时间为90分钟。

组委会在上述竞赛范围内组织命题。

(1)《客户服务管理师·基础知识》、《客户服务管理师·国家职业资格三级》,2011,中国劳动社会保障出版社出版发行
(2)《保险学原理(第三版)》电子书,孙蓉,兰虹,西南财经大学出版社,2010年7月
(3)《保险从业人员职业道德》,2012年12月,王绪瑾、余勋盛,中国人事出版社
(4)保险法、合同法、消费者权益保护法、人身保险业务基本服务规定
(二)专业技能竞赛
专业技能竞赛包含风采展示和现场答题两部分。

(1)竞赛范围和内容
风采展示采取团体礼仪展示形式。
(2)竞赛时间
每支参赛队伍竞赛时间为2分钟。
(3)评分标准
仪容仪表(服饰、表情、妆容),礼仪标准(站姿、坐姿、行姿、握手礼