北京大学时代光华管理学院专业销售技巧课程讲义.doc

北京大学光华管理学院销售技巧课程讲义
□内容提要
第一讲 Strong销售技巧(上)
销售员的素养
Strong销售技巧之一
-- 建立联系
第二讲 Strong销售技巧(下)
销售技巧之二-- 概述产品益处
销售技巧之三-- 了解客户需求
销售技巧之四-- 重述客户需求
销售技巧之五-- 详述产品益处
(FAB法则)
销售技巧之六-- 处理客户异议
销售技巧之七-- 总结和销售
第三讲以客户为中心的销售技巧
以销售为中心的传统销售模式
以客户为中心的销售技巧
第四讲 SPIN提问式销售技巧
SPIN提问技巧的运用
如何掌握SPIN提问技巧
影响购买决策的五种人
第五讲如何应对低调反应
要点回顾与强调
客户购买阶段的注意事项
如何应对低调反应者
第六讲如何提供优质服务
关注客户感受
提供优质服务
正确处理客户投诉
优质服务日益重要
确保客户的满意度
专业销售技巧总结
第1讲 (上)

很多销售经理都曾经讨论过这样的问题:有没有专业销售技巧?什么是专业销售技巧?其实,销售工作不但有技巧,而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学****在探讨专业销售技巧之前,我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。

销售员的素养

成功销售员的基本特征
成功销售员的基本特征
正确的态度
合理的知识构成
纯熟的销售技巧
一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征:正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。


正确的态度是成功的保证。作为销售员,需要具备三种态度:
(1)成功的欲望
任何销售员的脱颖而出,都源自于成功的欲望, 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望,即销售多少产品以后能获得多少物质收获,以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。

【案例】
小李,45岁,原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了,原本不太宽裕的生活更加拮据,而她的情绪也因此非常低落。后来,她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍,之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品,使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单,就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱,所以从加入销售行列的那天起,她就经常到朋友那里推销,并希望朋友给她介绍更多的客户。

这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧,进入一种十分积极勤奋的状态,她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。
(2)强烈的自信
销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信,更重要的是对销售工作的自信。
作为一名销售员,你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。
——施乐销售员手册
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱,对事业充满强烈的信心,而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。
(3)锲而不舍的精神
销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的,整个销售过程都充满艰辛和痛苦,因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明:在销售之前遇到的挫折越大,克服挫折产生的成绩就会越大。
施乐公司就是一个典型例子。在施乐,人们常有这样的感觉:任何一个人,如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折,那么他取得的成绩将是最大的,因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多,积累的经验也就比别人多,相应的,他所取得的成绩也就比其他同事更显著。
以上就是对销售员在态度方面的要求, 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。

从某种意义上说,如果销售工作要求销售员有一定的天分,那么肯定有些人有这些天分,而另一些人则没有这样的天分。显然,天分是不可以强求的,但可以通过后天的勤奋学****得到弥补。那么,一名销售员可以通过学****得到什么呢?可以得到知识和技巧。
【自检】
为了取得更好的销售业绩,销售员需要具备哪些知识?
@____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
图1-1 销售员知识构成图
销售员需要具备哪些知识?每个销售员、