关于满意度提升的管理规定.docx

柳州市合隆汽车销售服务有限公司
Liuzhou Helong Automobile Sales&Service Co., Ltd
编号
合服字[201209]
主
题
关于满意度提升的管理规定
签
发

日期
2012年09月12日
目的:为了能够更好的提高和持续改善客户满意度,特订制本管理规定
内容:针对客户满意度,特执行以下方案。
每月15号前由客服务统计“每月1~14号”维修保养客户名单,并进行按服务顾问将客户分类,并以此类推将后续15天,客服每天进行分配。
将分好类的客户名单以邮件形式发送给服务经理,抄送服务总监。
服务经理收到后,将客户资料分配到相应服务顾问,电子档共享到前台文件夹,纸质档由服务顾问签名确认。
服务顾问每月15日起时“1~14”日的客户进行服务满意度拉分回访,回访话术就按照既定的执行。(已经给到所有服务顾问)
在拉分回访过程中,要将回访客户的结果,备注在电子档中,并每周二由服务总监检查,服务经理每天检查跟进情况。
当遇到回访中客户在送礼的情况下仍不满意的,服务顾问必须及时报备,服务经理及服务总监。
应对:
主要针对无法挽回客户的应对,服务顾问在确定该客户无法挽回后,由服务经理再次进行跟进一次,跟进后做出最终的判定,上报服务总监,总助。
由服务总监,总助共同商讨,在系统中修改车主电话及送修人电话。
将修改后的电话进行记录报备至客服部。
申购电话卡。(另附申购单)
将修改的电话由专人负责接听,并在相应的电话上记录车主姓名、车型、车牌、颜色、车号码、购买日期等详细信息。
接听人员必须根据相关记录接受回访。
接到回访电话后,必须及时汇报服务经理、总监。
该电话号码保留2个月。
特殊情况处理,若