中国最佳呼叫中心.doc

中国最佳呼叫中心.doc主办单位:CCA)
协办单位:中国·北京呼叫中心产业基地
密之云(北京)呼叫产业基地有限公司
支持单位:
亚太客服与呼叫中心联盟(AL)
亚太客服与呼叫中心联盟(AL)成员包括:
澳大利亚电话营销协会(ATA) 香港客户中心协会(A)
印度尼西亚呼叫中心协会(ICCA) AM)
台湾客服中心发展协会(TCCDA) IA)
AP) AS)
MA) 韩国呼叫中心产业情报研究所(CIRC)
CCA)
上海市呼叫中心与无线寻呼协会
北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会
承办单位:CTI论坛
大会指定媒体:呼叫商业评论
支持媒体:天极网ChinaByte 《中国计算机报》《计算机世界》 C114
II泰尔网 eNET硅谷动力
《中国保险报》IT168 中国VoIP论坛上方网
网络通信中国北青网比特网 IT168
搜狐IT 网易科技计世网 IT专家网
2009按行业分类中国最佳呼叫中心评选企业报名申请表
第一部分:基本信息
▣填表人信息
填表人姓名
部门
职位
E‐mail
电话号码
传真
手机
MSN/QQ
▣企业基本信息
企业名称
企业总机
企业网址
 
创立年份
所属行业
企业地址
是否上市公司
□证券交易所□第三市场□无
企业呼叫中心号码
注:所属行业按电信、金融(银行、保险、证券、基金)、政府及公共事业、制造业、电子商务、物流零售及其它分类。
▣呼叫中心现况
呼叫中心名称
呼叫中心地址
开始运营时间
最高管理者姓名
电话
传真
主要业务
□只运营呼入服务
□只运营呼出服务
□呼入服务/呼出服务分组运营
□呼入服务/呼出服务混合运营
使用渠道
□电话□ E‐mail □网页□传真□其他(邮递)
座席员数
全职座席员数名
兼职座席员数名
物理坐席数
席
年呼叫量
呼入服务
电话
呼入电话数
( ) 个
IVR处理电话数
( ) 个
座席员处理电话数
( ) 个
电子邮件
年电子邮件数
( ) 件
呼出服务
电话
年呼出电话数
( ) 个
电子邮件
年电子邮件数
( ) 件
去年预算额
( ) 元
呼叫种类百分比
(呼叫数为基准)
分类
呼入
呼出
电话
E‐mail
其他
合计
100 %
100 %
 
▣呼叫中心环境建设信息
是否建立了呼叫中心环境基准, 并通过基准评价体系持续地改善?
是否建立并实施了办公室安全的设备管理和安全管理流程(包括消防、防盗、客户信息的安全等)?
噪音
是否有噪音控制规划?
是否有噪音检测设备?
是否有噪音控制设备?
噪音控制水平
高
中
低
灯光
是否有照度控制规划?
是否有照度检测设备?
是否有独立光源?
灯光舒适度
高
中
低
空间
呼叫中心的整体规模
平米
平均座席空间
平米
管理者办公室
平米
会议室
平米
机房
平米
其它
平米
员工区域
是否有准备室
平米
是否有培训室
平米
是否有休息室
平米
是否有餐厅
平米
是否有娱乐室
平米
是否有体育锻炼室
平米
是否有户外活动空间
平米
是否有停车位
平米
是否有医疗室
平米
其它
平米
人体工程学方面的设计
是否有从人体工程学方面考虑呼叫中心环境设置?
PC
座椅
桌子
耳麦
其它
▣呼叫中心软硬件设备信息
呼叫中心技术方案平台
交换机
品牌
供应商
一体化
品牌
供应商
板卡
品牌
供应商
品牌
供应商
其它
品牌
供应商
呼叫中心是否使用CTI中间件
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用IVR(交互语音应答)?
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用CM(呼叫监控及录音系统等)?
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用
WFM(人力资源管理)?
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用
OB(外拨)?
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用
ST(语音技术)?
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用
ERMS或EMS?
(电子邮件回复管理系统或电子邮件管理系统)
是
品牌
否。是否希望购买?
呼叫中心是否使用
RTWC(实时Web协作)?
是
品牌
否。是否希望购买?
▣呼叫中心应急规划信息
呼叫中心是否有其它灾备中心?
是
地点
否。是否有考虑建设?
呼叫中心系统是否有冗余热备设置?
是
否。是否有考虑建设?
呼叫中心系统是否有考虑溢出