工程岗位应知应会学习资料.doc

工程服务岗位“应知应会”学****资料
通用员工服务礼仪规范
1、员工仪容仪表保持整洁、自然、大方、得体,符合工作需要及安全规则,保持精神饱满,充满活力。
2、男员工不能留胡须,要注意每天剃须,保持脸部整洁。头发前发不及眉,侧发不掩耳,后发不触领,不得电发和染发;
3、女员工以化淡妆为宜,不能浓妆艳抹(晚会、庆典等特殊场合除外),避免适用香味强烈的化妆品;口红应与肤色、服装的颜色搭配;不适用浓重眼影,不戴假睫毛。女员工不允许长发披肩,刘海不能遮眼,染发不能使用鲜艳颜色。
4、勤洗手,甲缝不得留有污垢;勤剪指甲,指甲长度不超过指尖。为保持指甲亮泽,女员工在不违反具体岗位要求的前提下,可涂无色指甲油。
5、工作时间内,除非公司特别要求,员工必须按公司着装规定,穿着本岗位规定制服;非因工作需要,外出时不得穿着制服。员工穿着制服时,衬衣袖扣子要全部系好。夏天穿短衬衫,下摆束在裤腰内;穿着裤子时,系黑色不夸张的皮带。
女员工穿着套裙制服时,上衣领子要完全翻好,衣扣全部系上;套裙衣袋里不能放任何物品;套裙要熨烫平整、挺括,线条笔直。
6、工作时间,男员工穿黑色皮鞋,袜子颜色以黑色或深色为宜,不能穿白色或花色的袜子;女员工穿黑色高跟或半高跟船式皮鞋,无卡无花;配穿与肤色接近的连裤丝袜。
7、男员工可佩戴戒指,但只能佩戴一枚,且式样简约,不宜佩戴项链;女员工可佩戴戒指,但只能佩戴一枚,且式样简约;可戴质地较轻、较精致的金项链;可佩戴一个耳环或耳钉,耳环长度不能超过耳垂,符合岗位要求;女员工统一佩戴公司发饰如发网,不宜佩戴头花及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发夹。
8、工作时间里上班员工按规定将工号牌佩戴在左胸正上方,或悬挂脖颈上与第三粒扣子平行,随时保证工号牌正面面向客户。
9、员工行为举止应大方、得体,行走、坐姿要端正,坐、站、走严格执行岗位要求。
10、在公众场合,员工要注意个人形象,保持风度,做到彬彬有礼,不卑不亢,不得有剔牙、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓头挠痒、搓泥垢、整理个人衣物、架二郎腿、吃东西、嚼香口胶、看书报、点头哈腰、吐痰、旁若无人大声说笑、吹口哨、哼唱歌曲、等任何不雅行为,不得在禁烟区吸烟。
11、员工与客户相遇时,应稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动礼让;与客户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客户抢道并行,有急事要超越客户,应先口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加紧步伐超越。员工行走一般须靠右行,勿走中间,尽量不要并排行进,不得阻挡或妨碍他人行走。
12、员工看到客户来访,应立即起身或向前迎客,请客户坐下后,方可落座。客户落座后,主动给客户倒水。
13、接受名片时,须起身双手接受收好,快速记住对方姓氏、职务。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,对齐自己胸部,正面朝上,正对对方,做自我介绍。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
14、会客过程中,,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客户面前比划、或直指客户;保持微笑的表情,笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
与客户交谈中,时时注意尊重客户、理解客户,耐心聆听,不得无理打断客户说话,更不得当面指责客户,对客户提出的批评与投诉,应虚心接受,并对客户提出的批评与投诉表示谢意。与客人意见发生分歧时,不当面争论,不与客户争吵。
会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务,如确实需要,应先向客户致歉,请客户谅解,处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短,不要超过二分钟。
客户离开时,起身作礼节性送别,送到门口或电梯门口,并握手道别(客户若是女士,女士主动伸手后,男士方可伸手握手)或为客户按住电梯,请客户进入电梯后,作再见手势,直至电梯门完全关闭。
15、在工作场所、管理服务区域内,任何时候、任何场合,员工遇到客户咨询,必须立即停下手头工作,起身站立,身体略前倾,目光注视客户,接受客户的询问。
16、引导客户时,保持在客人前方二至三步距离,与客人成约130度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时按住开门按钮,请客户先步出电梯。
17、登门拜访客户时,最好先通过电话预约。到达客户家、办公室门口,先轻按门铃或敲门三声,说明来意,取得客户同意后,方可推门进入;进入后随手关上门,对方示意就座后,按对方指引就座,就座位置不得少于座位的1/3、不超过座位的2/3,保持标准坐姿。
18、致电客户的时间应尽量选择在客户上班10分钟后或下班10分钟前,非紧急情