秩序部作业手册.doc

第二章总则

一. 秩序维护部建队目标:
建立一支纪律严明、作风正派、训练有素、廉洁高效、业主满意、企业信赖的威武、文明的秩序维护队伍。
二. 秩序维护部的任务:
保障小区的正常生活秩序,业主的人身、居住和财产的安全。并为业主(住户)提供力所能及的优质服务。
三. 秩序维护部职责范围:
、培训工作。
“四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)安全防范工作。
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、消防、交通、秩序的管理。
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、事故。
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四. 小区安全保卫规则
,定时巡逻各处。
,执勤人员要对外来人员礼貌询问,必要时请业主、住户及相关人员确认,暂住人员应遵守有关规定。
(住户)外出不在家时,要锁好门窗,不给犯罪分子以可乘之机。
、货物、材料凭业主证明,经物业管理中心确认及门岗人员检查、核对后登记放行。
、易爆等危险物品进入本小区。
、窗,凡属重要文件、贵重物品等应随身携带。
,按有关财务制度存放现金及票据。
,业主(住户)应见义勇为,群起而攻之。发生违法犯罪行为,应立即采取措施,保护现场,配合物业管理中心及公安部门予以制止和防范。
五. 日常行为规范
㈠工作态度:
——对业主(住户)和同事必须具备的修养。做到态度友善,面带笑容,要使用敬语,做到“请”字当头,“谢”不离口。业主至上,热情礼貌。
——最适当的表达方式是常带笑容。“微笑”是与人沟通的桥梁,它会使员工乐于从事自己的工作,并给业主/住户以亲切和轻松愉快的感觉。
——提供高效率的服务。勤勉守时,关注工作细节,急业主之急,为业主排忧解难,籍以赢得业主的满意和公司的声誉。
——尽职尽责。无论是在日常的管理工作中还是给业主提供服务,要诚实对待,严格执行规章制度,对公司的一切财物妥善保管。
——善待每一位同事。同时每一个员工必须无条件服从上级的指示及工作安排。
——秩序维护管理的重要因素。同事之间应互相配合,真诚合作,同心协力解决困难,维护公司声誉。
——诚实是员工必须具备的品德。有事必报,有错必改。不得提供虚假信息,不得惹事生非,阳奉阴违诬陷他人。
——敢于坚持原则,敢于在错误面前说不,全面贯彻公司的制度。在为客户服务同时,传达公司的理念,赢得客户的赞誉。
㈡仪容仪表:
,制服要整洁,领带要正,纽扣要扣齐。
,工作牌端正佩带左胸处。
、对讲机挂于腰间统一位置
,不得穿背心、短裤、拖鞋。
、纯黑色棉袜袜(无任何商标),不得穿拖鞋或赤脚。
,除因公或经批准后,不准穿着或携带制服离开辖区。
,不梳奇异发型,上班期间扣发簪。
、大鬓角和胡须,统一平头。
,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩带款式夸张的首饰。
。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容,必要时到卫生间或工作间整理。
㈢行为举止:
“三米微笑服务”。
,热情主动为业户服务,任何员工在工作时如发现业主、业户走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主/住户是否有事寻求帮助。
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,顾客离去时,应面带微笑道别。
,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。
、玩弄个人物品。
、掏鼻孔、掏耳朵。
、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动致意,礼让客人先行。
,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已弄清目标。
,手势不宜过多,幅度不宜过大
,非规定时间可在区域内走动,不得坐岗、睡岗。
。对VIP客户、主动纠正违章、被动咨询时必须敬礼。
㈣执勤人员要做到“五要十不准十做到”。
五要:
要坚守岗位、严肃认真;
要忠于职守、尽职尽责;