移动公司客服部岗位说明书.docx

客服部职位说明书
部门工作目标
在总经理的直接领导下,负责客服中心的管理工作,协调公司内外部工作关系,保障各项工作的正常进行。
部门结构图
现场管理
客服主管
班长
质检
投诉
培训师
报表
坐席
部门职能描述
管理职责
负责制定部门年度、季度、月度、周计划,及各项计划的分解与检查执行;
负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范;
负责部门的目标管理与绩效管理;
负责部门人员培训、培养及人才储备;
负责工作分工及部门内人员调配,部门内员工加班的审核和报批。
专业职责
负责公司的外呼及接电业务;
以保证接通率及服务质量为工作目标,全面完成部门下达的生产任务和指标;
负责监督班组长工作执行情况,包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等,及时给予有效指导;
负责投诉、质检的直接管理和协调工作;
负责客服部现场管理、进行现场的巡视,检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位,针对问题及时纠正并提出改进意见,并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位;
负责客服部各类报表统计工作;
负责客服部员工培训工作。
部门职责分解
见部门各岗位职位说明书
(1)职位说明书·客服主管岗位
客服主管岗位职位说明书
1、职位基本资料
职位名称
客服主管
职位编号
所属部门
客服部
职位编制
1人
直接上级
总经理
职务序列
管理层
直接下级
部门员工
管理幅度
直接管理:6岗;间接管理:1岗
2、职位目标
在总经理的直接领导下,负责客服中心的管理工作,协调公司内外部工作关系,保障各项工作的正常进行。
3、工作关系
上级管理部门、行业协会、公司客户
总经理
部门内员工
公司各部门
上级管理部门、行业协会、公司客户
客服主管

4、岗位重要职能与任务描述
一、管理职责
1)负责制定部门年度、季度、月度、周计划,及各项计划的分解与检查执行;
2)负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范;
3)负责部门的目标管理与绩效管理;
4)负责部门人员培训、培养及人才储备;
5)负责工作分工及部门内人员调配,部门内员工加班的审核和报批;
6)负责部门间的协调工作。
二、客服管理
1)以保证接通率及服务质量为工作目标,全面完成部门下达的生产任务和指标;
2)负责监督班组长工作执行情况,包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等,及时给予有效指导;
3) 负责投诉、质检的直接管理和协调工作;
4)负责客服部现场管理、进行现场的巡视,检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位,针对问题及时纠正并提出改进意见,并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位;
5)负责定期与员工进行思想、工作想法的沟通;
6)负责当日各小组疑难问题、突发事件的协调及处理;
7)不定时的参加班前会及班后点评,并就问题提出指导性意见;
8)处理当班期间各项工作,不得无故拖延至下个班次,并做好部门内其他相关工作;
9)每个班次接班后,检查班长所报机房设备情况,确保设备的正常使用。
三、部门内部
日常管理
1)督导及检查部门内各项工作完成情况及流程制度执行情况;
2)负责部门内部工作会议的组织召开;
3)完成总经理交办的其它工作。
5、岗位绩效
关键绩效领域
关键绩效指标
产值指标
每月团队产值完成情况
考勤指标
每月团队考勤完成情况
服务质量指标
每月团队服务质量完成情况
任务达成指标
领导安排任务的完成情况
(2) 职位说明书·现场管理岗位
现场管理岗位职位说明书
1、职位基本资料
职位名称
现场管理
职位编号
所属部门
客服部
职位编制
1人
直接上级
客服主管
职务序列
执行层
直接下级
无
管理幅度
直接管理:6岗;间接管理:无
2、职位目标
在客服主管的直接领导下,负责公司客服的现场管理工作。
3、工作关系
上级管理部门、行业协会、公司客户
客服主管
部门内员工
上级管理部门、行业协会、公司客户
现场管理
4、岗位重要职能与任务描述
1)现场管理
1)以保证接通率及服务质量为工作目标,全面完成部门下达的生产任务和指标;
2)负责监督班组长工作执行情况,包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等,及时给予有效指导;
3) 负责投诉、质检的直接管理和协调工作;
4)负责客服部现场管理、进行现场的巡视,检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位,针对问题及时纠正并提出改进意见,并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位;
5)负责定期与员