试论快递纠纷类型及其解决方法.doc

试论快递纠纷类型及其解决方法
论文摘要随着全球经济的迅速发展,加之迅速便捷的快递服务和低廉的运价,快递市场迅猛发展开来。与此同时,快递行业也面临着市场繁荣与纠纷增多的尴尬。常见的快递纠纷类型有快递延误、快件损毁、快件丢失和从业人员素质不高四种。解决诸纠纷,需要建立起企业自律、消费者适用、政府监管的三位一体解决模式。

论文关键词快递纠纷解决监管

快递,是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具,对客户货物进行快速投递,其特点是,点到点,快速方便。近几年,中国快递业发展迅速,然而,快递公司服务质量良莠不齐,政府监管难度大,消费者保护意识较差,快递投诉时有发生。为了解快递纠纷的主要类型、找出解决纠纷的依据,最终提出解决纠纷的可行化建议,课题组采取问卷调查和实地走访的方式,对普通公众、网店店主、网上消费者等共197人为抽样点进行了问卷调查,对广西快递协会研究所和部分快递公司进行了实地调研。

一、快递纠纷常见类型

经调查数据表明,常见的快递纠纷类型主要有快递延误、快件损毁、快件丢失、从业人员素质不高四种类型。
(一)快递延误
依照《快递服务邮政行业标准》(以下简称邮政行业标准)(a)之规定,快递延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误期限。据统计,%。由于消费者签订快递合同时,并未规定货物到达的具体日期,因此当产生此类纠纷时,双方相互推卸责任,导致了快递延误成为主要矛盾点。
(二)快件损毁
依照《邮政行业标准》(c)之规定,快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值(与顾客有特殊约定的情况除外)。据统计,%。快递公司在纠纷发生后采取能瞒则瞒,能推则推的消极处理方式,或象征性地给些补偿,导致该纠纷占据了较大比例。
(三)快件丢失
依照《邮政行业标准》(b)之规定:快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件(与顾客有特殊约定的情况除外)。据统计,%。导致快件丢失纠纷突出的原因在于保价与否对赔偿标准有着巨大的差距。
(四)从业人员素质不高
《邮政行业标准》规定了快递服务环节、服务改进的基本要求。据统计,%。主要包括:投寄前不能做到先验后收,未提醒保价;派送中不能对客户的咨询做到耐心解释,网上物流信息查询时有失误;签收时,拒绝客户先验再签;签收后,顾客发现物品有破碎或短缺现象时,拒绝当场开具物品损坏或丢失证明。
当然,快递行业的纠纷不止上述四种类型,根据国家邮政局的统计,快递活动中发生的纠纷还有违章收费、代收货款等。

二、快递纠纷产生的原因

快递纠纷的数量逐日攀高,为保证快递行业朝着健康合法的方向发展,须找到解决纠纷的方法,其首要步骤就是了解产生纠纷的原因。
(一)产生快递延误纠纷的原因
快递延误导致当事人损失的现象屡见不鲜,其产生的原因主要有:第一,快递公司不遵守承诺。按照快递服务业内规则,同城快递24小时内,异地城市72小时内,但快递公司无视规则存在,快件