《员工培训手册》word版.doc

员工培训手册
第一章员工岗位职责规范
第一节岗位职责
一、岗位条件:
1、品德端正,遵纪守法,坚持原则,热爱本职工作;
2、具有初中以上文化程度;
3、具有一定的销售商品的能力;
4、身体健康。
二、职责范围:
1、服从上级领导及工作安排,完成上级交给的各项工作任务;
2、熟练掌握商品知识,提高服务技能;
3、负责本区域的环境卫生清洁及商品陈列,及时补货上货;
4、负责对商品标价签等标识的管理及检查工作;
5、负责定期检查商品质量;
6、负责所辖商品的盘点和安全工作;
7、按本岗位职责执行。
第二节工作流程
一、营业前准备:
1、员工需提前10分钟到达工作岗位,穿好工装佩戴好上岗证,整理仪容仪表;
2、听从负责人指示迅速列队,开始早点名讲评工作,参加点名的员工要按性别高矮排列,姿态自然美观,脚尖都在一条线上,确保列队整齐;
3、点名点评之前,负责人首先向大家问好点名,简单总结前一天的工作,布置当天工作,员工要以良好的精神状态,认真听讲,让一天的工作有一个新的开端;
4、按责任分工搞好清洁卫生,保证所负责区域内干净整洁,要做到商品陈列丰满,检查商品标签是否填写齐全准确,要求用字规范,一货一签,货签对位,不足有误的及时补足更正;
5、广播通知准备迎宾时,五分钟内员工应立即将手中的清洁工具如抹布、墩布、水桶等放于隐蔽之处,确保柜台、货架等无杂物;迎宾曲响起时员工要停止一切活动,按规定的站姿站位站好,面带微笑,精神饱满的迎接顾客,迎宾曲停止作为迎宾工作结束。
二、营业中
超市理货员
1、补货
补货时必须检查商品有无条码;
检查标价签是否正确,包括DM(促销)商品的价格检查;
商品与标价签要一一对应;
,所有库存商品必须标明商品编码、名称及保质期;

必须做到及时补货,不得出现在有库存的情况下有空货架的现象;
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,不能影响通道顺畅。
2、理货
检查商品有无条形码;
货物正面面向顾客,整齐靠外边线码放;
货品与标价签一一对应;
不补货时,通道上不能堆放整件库存商品;
不允许随意更改排面;
破损、拆包货品及时处理。
3、促进销售,控制损耗
及时回收孤儿商品;
落实岗位责任,减少损耗。
4、价签/标识
照规范要求打印标价签和条形码;
标价签必须放在商品排面的左下角,缺损的标价签须即时补上;
无用的条形码及标价签要收集统一销毁;
条形码应贴在适当的位置;
POP正确悬挂。
5、清洁
通道要无空栈板、无废纸箱及整件商品残留;
货架上无灰尘、无油污;
样品干净,商品无灰尘。
6、整库、库存、盘点
库房保持干净清洁,库存商品必须有库存单;
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库存商品码放按区域有规律、齐整、安全;
盘点时保证盘点的结果准确无误。
商场导购员
1、员工应按照规定的服务程序接待顾客,不得出现违纪行为;
2、无顾客时应做到:
,坚守岗位,不得在卖场随意走动、打闹、串岗、聚众聊天,不得在工作时间谈论与工作无关的话题;
,做到随卖随补、随时擦扫、保持商品陈列丰满、艺术、美观,专柜内清洁、整齐;
3、当顾客临柜时,热情接待,主动与顾客打招呼,说好每一句话,落落大方,笑脸相迎,亲切称谓,使顾客有宾至如归的感觉,不能麻木不仁、目中无顾客,更不能以貌取人;
4、导购员要做到手勤、脑勤,要多考虑提升服务质量,用心布置自己所负责的柜台货架,使商品更加艺术化,个性化,人文化,为顾客提供更加满意的服务;
5、在营业中,努力与顾客多沟通,有顾客来到专柜,无论买不买商品必须热情接待,不能因任何原因冷落顾客;
6、交接班时间,员工必须着工装进行交接,按要求完成交接任务后,应立即离岗,不得逗留,交接时间不超过30分钟。
三、营业结束:
1、送宾曲响起时开始送宾工作,员工应该接待好未走的顾客,不得催促顾客,没有接待顾客的员工要停止其他活动,按规定的站姿站位送宾;
2、送宾曲停止送宾结束,员工可以换工装、整理帐目、清理地面和柜台卫生等;
3、按要求做好安全检查工作,关门闭窗,清查火种,切断电源;
4、退场时,除留清场人员外,员工要列队整齐,由商场值班人员带队,按指定路线离开营业场所,一天工作结束。
第三节工作标准与程序
一、接待标准:
主动热情微笑待人
声音