《呼叫中心系统方案》word版.docx

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呼叫中心系统方案
海天科技有限公司
目录
1 概述 2
总体目标 2
建设依据 3
设计原则 3
2 海天呼叫中心平台 5
平台概述 5
海天系统结构 5
海天系统平台功能模块 5
PBX功能 6
坐席实现 6
语音留言功能 8
普通坐席话务功能 8
班长监控功能 10
CDR通话统计(电话工单) 11
接口及与其他系统整合的功能 11
扩展IP分布式呼叫中心系统 11
3 微软CRM与电话案例 14
广告跟踪介绍 14
数据分析(部分) 18
概述
随着经济全球化及市场竞争日趋白热化,现代企业面临着更加严峻的挑战,同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象,提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。呼叫中心系统有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统,加强与客户的联系,树立良好的企业形象。
呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段,快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话,向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展,客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性,而传统的客户服务中心,因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢,已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。
另一方面,CTI(计算机语音集成)技术的出现,实现了通信技术与计算机技术的结合,利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求,利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户,呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务,用户能从服务方得到最快的响应,能够得到24小时的持续服务,能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业,呼叫中心在提高客户服务质量的同时,还能有效的控制成本、增加收入,树立专业化的企业形象,建立完善的客户服务资料库。
做作教育培训市场的竞争已进入白热化阶段,很多培训公司已开始将主动营销策略作为市场扩张的必需手段。而以自动外呼、智能外呼的呼叫中心来实现的主动营销将会大大提高主动营销的产能,并且可以成功复制。
总体目标
大幅度提高客户电话咨询的受理能力
提高服务人员的业务处理效率、减低单位服务的成本
提高客户满意度
可以灵活拓展坐席数量和功能。
建成后的客服呼叫中心系统将满足如下要求:
建成统一的客户服务系统:采用统一的用户接入界面,体现“一站式”服务。
统一号码:以统一的号码接入;
统一界面:统一的和客户之间的界面;
统一标准/统一业务:统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准
系统将建立起逐步以用户概念为中心的客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)信息系统的雏形;
系统具备低成本、快速地扩展和二次开发的能力,以适应呼叫中心未来的发展,便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力,以适应未来的发展,便于系统容量的增加、支撑功能的增强、用户需求的变化以及业务空间的拓展。
建设依据
我公司在设计开发客户服务中心系统的过程中,严格遵循研发领域的相关操作流程,保证客户服务中心系统的标准化和规范化。
本方案建议书设计主要遵循以下规范:
GB/T 2887-2000 电子计算机场地通用规则
GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则
GB/T 14715-1993 信息技术设备用UPS通用技术条件
GB/T 9361-1988 计算机场地安全要求
GB 2312-1980 信息交换用汉字编码字符集基本集
, ITUT文献DSS1数字客户网络信令
系列数字接口的物理/电特性
《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件(GF002-、)》
设计原则
系统建设将以各类技术规范和业务要求为依据,采用国际先进的客户服务中心解决方案,内部网络应用采用客户机/服务器体系结构,坐席终端采用C/S三层体系结构,利用系统及其自身的大量数据,建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品,软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下:
先进性、成熟性:采用客户服务中心领域的最