旅游市场营销学-第十章-旅游人员管理策略.ppt

第十章
旅游人员管理策略
中央财经大学安贺新教授
学****目标
了解旅游企业、旅游人员、旅游者三者之间的关系
1
掌握旅游人力资源分析的内容和方法
掌握服务利润链理论
5
旅游市场营销学
掌握内部营销的概念和内容
4
了解旅游人员的条件
3
2
虽然北京旅游咨询师双选会到2009年8 月2 日才举办,但已经有海洋国际旅行社、欧美嘉之旅、财富天地、北青旅环球商旅等20 多家旅游公司、旅游景区、星级酒店等报名参加“选秀”,旅游咨询师成为旅游及相关企业竞逐的对象。
据了解,旅游咨询师培训的概念源自欧美发达国家,在美国、法国、瑞士等国,旅游咨询师已经逐步替代导游。与只提供向导、讲解服务的导游不同,旅行咨询师的工作内容从旅游前期准备一直延续到旅游后期服务保障,涵盖旅游线路设计、旅游健康咨询、旅游安全、帮助旅游者维权、景区市场推广等工作,需要提供出路线设计、建议意见、注意事项等。
如何把旅行社走固定线路的“大锅饭”形式变成旅游者手中一份个性化的菜单,是旅游咨询师重要职责。正是当前个性化旅游需求的快速发展,促使旅游咨询师用人需求的放量增长。
中央财经大学安贺新教授
导入案例
旅游市场营销学
据德利丰根教育机构有关负责人介绍,旅行社是旅游咨询师主要的需求单位,宾馆、饭店、景区、机场也需要旅游咨询师从事管理。此外,旅游规划、策划公司,综合性的咨询公司中涉及旅游事务的部门,以及科技、经济类的管理咨询公司涉及旅游行业的部门等都将对旅游咨询师有一定数量的需求。
旅游咨询师用人需求的放量增长,导致这一职业成为“行情看涨”。在智联招聘、前程无忧等国内招聘网上,旅游咨询类人才需求非常旺盛,所提供的薪水也十分诱人:旅游咨询师一般年薪五六万元,资深的高素质的旅游咨询师年薪甚至能达到30 万元。
随着人力资源和社会保障部中国培训就业技术指导中心对旅游咨询师进行考核及认证, 北京、上海、山东、陕西、河南、广西等地相继开展旅游咨询师职业培训。记者在长期从事开展旅游咨询师职业培训工作的中国旅游咨询师人才网了解到,6 月28 日第二季度全国旅游咨询师考试结束,今年第三期培训班正进行招生工作。
中央财经大学安贺新教授
导入案例
旅游市场营销学
中央财经大学安贺新教授
目录
旅游服务营销中的人员要素
1
旅游人力资源分析
2
旅游市场营销学
第一节旅游人员要素
一、旅游服务营销中的人员要素
在旅游服务营销的7P要素中,人员要素十分关键。这里所指人员,即旅游企业的员工,也就是为满足旅游者的旅游需求而提供支持的服务人员。旅游服务人员在成功的服务营销中扮演着非常重要的角色。
(一)旅游企业、员工、顾客之间的关系
图10-1为服务营销的三角构成图,从该图可以形象地分析出企业、员工、顾客之间存在着交叉营销关系。
中央财经大学安贺新教授
旅游市场营销学
中央财经大学安贺新教授
第一节旅游人员要素
企业
交互营销信守承诺
顾客
提供者
(员工)
内部营销
促成承诺
外部营销
做出承诺
图10-1 服务营销的三角构成图
旅游市场营销学
第一节旅游人员要素
服务营销三角的左侧边表示内部营销的重要性,旅游服务组织在内部市场上向内部顾客——员工提供内部服务,确保员工有能力、有意愿传递服务承诺,实现优质服务。右侧面表示外部营销,旅游企业做出外部承诺,使顾客了解旅游服务组织所提供的服务资源和服务模式等。三角形的底边体现交互营销,在交互营销中,人员是关键要素,服务人员信守了服务组织做出的外部承诺,才能保障服务传递的顺畅。
中央财经大学安贺新教授
旅游市场营销学
第一节旅游人员要素
(二) 旅游服务人员在旅游营销中的作用
旅游企业的服务人员在旅游市场营销中起着非常重要的作用,具体体现在如下几个方面:

旅游者决定选择哪个旅游服务提供商,影响因素可能是多方面的,其中最为直观的一个信息渠道就是与旅游企业员工的接触和了解。旅游者通过与旅游企业人员的沟通,了解和感知该企业的旅游路线设计及服务理念、服务质量,从而决定是否进行旅游服务购买。

旅游者对旅游服务质量的感受往往是在与旅游服务人员接触中产生的,旅游企业员工的工作态度、工作效率以及服务水准在很大程度上影响着顾客——旅游者对获得旅游服务的评价。
中央财经大学安贺新教授
旅游市场营销学
二、旅游人力资源分析
旅游企业要想对旅游服务人员进行良好的管理,就必须进行旅游人力资源分析。
(一) 旅游企业人力资源分析的两个方面
旅游人力资源可以从数量与质量两个方面进行考察。旅游人力资源的数量是指旅游企业拥有的从事旅游服务的劳动力数量;旅游人力资源的质量,是指旅游企业从事旅游服务工作的劳动力的综合素质及能力。旅游企业对旅游服