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激发企业活力
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为什么Mary Kay Cosmetics(编者译:玛丽凯化妆品公司)的销售人员急不可耐地自己掏腰包去参加研讨会,而其它企业却必须强迫其员工参加培训呢?为什么全美的病人纷纷涌入Mid-Columbia Center(编者译:中哥伦比亚医疗中心),而别的企业却难以令它们的顾客满意?为什么Charles Schwab Co.(编者译:斯沃普公司)以每年30%的速度成长,其竞争对手却在不断缩减规模?这些企业组织能激发其平凡的员工取得非凡的业绩。它们的员工个个满腔热忱、蓬勃向上,顾客对其服务赞不绝口,使企业利润飙升。
这些企业长久不衰的活力来自一种平衡。它们对生机勃勃的员工、热情满怀的顾客和财务业绩,都同等执迷。以下是如何激活企业组织的8条真知灼见。
打造坚实基础
中哥伦比亚医疗中心力求彻底改善病人的医疗环境,促使该医院重新考虑、设计和建立它所提供的各项服务。任何企业组织的首要任务就是要建立一个坚实的基础,其中包含以下基本做法。
-- 认准你业务的本质。这家医院对完美的追求体现为以下6点:人道医护、授权、获得信息、自由选择、信任及治愈。
-- 了解你的顾客及其需求。中哥伦比亚的员工深知,病人及其家属强烈希望积极参与治疗。因此,这里的医生不是禁止,而是邀请病人阅读他们自己的医疗记录,鼓励病人对药物及其它医治方法提出问题。
让每位顾客感到自己是特殊的
你不能只是生产一种产品,提供一种服务或发展一种使人人都满意的关系。以下做法把选择性、定制化及个人关系作为企业的新准则。
-- 一种型号并不适合所有人。Levi Strauss(编者译:列维公司)多年来虽然成功地大批量生产过其流行品牌,现在却又将目光开始转回相邻的按身量制裁缝。
只要多花20美元,购买成衣的美国顾客就可以协助设计自己的列维服装。这种服务与批量生产的完美结合从战略上加强了列维公司作为世界头号服装制造商的地位。
-- 不懈追求个人关系。玛丽凯化妆品公司一个很有名的做法是,主动向它的销售人员提供物质奖励。这些物质奖励包括招摇的凯迪拉克车(Cadillac)、珍珠项链、钻石珠宝等。但最能激励该公司450,000名独立销售员的不是闪闪发光的奖品,而是公司对他们个人的认可。
该公司每年送出450,000份生日卡、节日卡及周年纪念卡,而且公司创建人兼董事长Mary Kay Ash(玛丽)向顶尖销售员寄送亲手写的感谢函。这种非正式的个人认可激励销售人员去取得成功,1995年他们创下了17亿美元的零售额。
制定大胆目标
大胆目标能抓住从事实际工作者的身心。以下做法将为你的企业组织创造无限机遇。
-- 既要脚踏实地又要高瞻远瞩。英特尔(Intel)通过注重短期效益和长期机遇,最近10年收入增长达600%。每位员工的工作量都是整个公司计划流程的缩影。员工用10%的时间实施高层经理人制定的3至5年远景计划,20%的时间用于执行经理人团队制定的1至3年计划,剩下70%的时间集中完成已具体分解到每个员工头上的3个公司年度目标。
-- 企业不是一座孤岛。Semiconductor Manufacturing Technology(编者译:半导体制造技术公司,简