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第十二章网络销售的顾客关系管理
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第十二章网络销售的顾客关系管理
第一节市场营销的观念
第二节顾客关系管理概述
第三节网络客户服务
第四节客户关系管理系统的
构建
第五节 cookie与网络道德
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第一节市场营销观念
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一、客户观念
所谓客户观念,是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体****惯信息以及分销偏好信息等,根据由此确认的不同客户终生价值,分别为每一个客户提供各自不同的产品或服务,传播不同的信息,通过提高客户忠诚度,增加每一个客户的购买量,从而确保企业的利润增长
市场营销观念与之不同,它强调的是满足每一个子市场的需求,而客户观念则强调满足每一个客户的特殊需求。
第一节市场营销观念
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二、推销观念、市场营销观念与客户观念的区别
第一节市场营销观念
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第二节客户关系管理概述 客户关系管理是现代企业运用电子商务和网络对客户具有关键性影响的一面,在互联网出现以来,进行的多种网络环境下商务实践尝试,包括进行针对网络行为的市场细分,不断吸收用户反馈,设计可调整流水线和运用自动控制技术的用户参与等等,但是要让产品做到“为你定制”,用户和企业之间必须有不间断的迅速的“一对一”的信息交换,在网络没有出现之前,这只能是科幻。网络的出现和普及,提供了一种低成本、快速的信息交换渠道,使社会经济模式的核心流程从批量生产(mass production)转变为批量定制(mass customization)成为可能。
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思考:掌握怎样与客户建立长久商务关系
面对市场和销售,谁是企业的客户?
他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……
如何从模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?
对于不断增加的电子商务网站来说,怎样与客户建立长久、持续,并且是经常性的商务关系?
客户关系管理(CRM: Customer Relationship Management)是新经济背景下的管理理念,是一种基于以客户为中心的管理方式。它在企业电子商务应用中承担着关键的角色。它只有符合并支持电子商务的发展战略,才能最终成为电子商务实现的基本推动力量。
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一、客户关系管理发展的历程

客户关系管理最早出现于美国。
从 20 世纪 80 年代初期的“接触管理”
到 90 年代初期的“客户关怀”
电子商务时代,结合信息系统的应用, CRM有了更大的应用与发展空间

需求的拉动
信息技术的推动
管理理念的更新
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1)客户需求的拉动
生产导向
产品导向
销售导向
市场导向
社会导向
需求的拉动——来自市场需求
生产导向、产品导向和销售导向均属于以产品为中心的经营理念
市场导向和社会导向属于以客户为中心的经营理念。
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消费者价值选择变迁
理性消费阶段—在收入有限的收入下,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量,更注重产品的形象、品牌、外观设计和使用的方便性等
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益,如售后服务、信任程度、个性化的消费过程中心灵上的充实和满足感。
1)需求的拉动—来自客户需求:
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