中国证券公司客户服务营销
体系创新研究
目录
1 适当性服务模式的开展思路
2
3 项目整体计划与准备
服务营销体系创新介绍
三大转型
◦从价格竞争战略服务竞争战略转型
◦从通道式服务模式适当性服务模式转型
◦从粗放式管理模式精细化管理模式转型
三个突破
从易于服务的客户群开始突破——客户定位
从以客户经理的为核心的服务开始突破——服务定位
从客户服务的关键情境开始突破——服务定位
体系建设面临的转型和突破
服务营销体系创新介绍
适当性服务模式的理论基础
从关系营销理论理解适当性管理
国内券商美林证券
模式现状模式借鉴
客户了解是基础
•重视程度不够•了解你的客户
•分类指标趋同•客户细分
•业务模式单一分级分类是核心•差异化服务
•服务同质化•开放式产品架构
•产品同质化产品适配是关键•业务培训了
•专业人才短缺•信息工具解
客识别
户
关键客户
情境
适当性服务模式是转型方向分级
分类
产品
适配互动
服务
服务营销体系创新介绍
产品适
配
关键情境
互动服务
了解客户
分级分类
识别客户
适当性服务模式的主要环节
服务营销体系创新介绍
证券客户的客户素描方式
证券客户可以从三个维度进行重点描述:
6
关键情境
了解客户
产品适配
识别客户
互动服务
分级分类
适当性服务模式的主要环节
服务营销体系创新介绍
客户素描示例
客户Amber,女公务员,30岁,单身,父母及亲友关系都在本市,
人口特征
财务相关专业教育背景。
个人证券资产10万,有一处价值300万以上的房产,收入以工资为
价值特征
主。交易活跃度不高。交易价值一般,影响力价值较高(人脉关系
广,开户3年转介绍7人),协同价值较高,忠诚度较高。
没有高收益预期,偏好基金等低风险产品,股票操作少,能接受荐
需求特征
股。爱好健身、美容和旅游。主动沟通频率不高,需关注。
兼职炒股,每周会关注一下股市,风险承受能力一般,3年投资略
行为特征
有盈利(10%)。对学****投资有兴趣,但是投入的时间精力不多。
对证券行业有所了解,对东吴证券比较认可其本地优势,思维比较
认知/个性特征
理性,关注投资,重视生活品质,性格活跃易于沟通。
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了解客
户
识别客户
关键情境
分级分类
产品适配
互动服务
适当性服务模式的主要环节
服务营销体系创新介绍
客户分类示意图
客户分类
潜在客户新开客户存量客户流失客户
理财客户中长线客户亏损客户赢利客户低潜力客户
服务营销体系创新介绍
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