散客旅游团队接待技巧.ppt

第四节散客旅游团队接待技巧
[导入案例]
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社,5位客人来自安徽的2家旅行社,2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起,团队矛盾就十分尖锐。
[导入案例]
首先是北京客人抱怨不停,因为上车晚,他们的座位被安排在车厢后部,一路颠簸难忍,而他们的接待标准却是团队中最高的:豪华等;
途中用餐时,北京客人餐标高,导游安排他们单独用餐,上海和安徽客人都是标准等,18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌,留下安徽5人享用一桌,结果出现了上海人不够吃,安徽人吃不了的怪现象;
[导入案例]
住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房,但上海人宁可要了间三人房,也不愿与不认识的安徽人住;
游览时,上海、北京、安徽客人分别行动,导游很难整队。而且一旦安徽人迟到,上海人就吵个不停,而上海人迟到,安徽人也不服气地吊二话;客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯,让小雅十分头疼。
[导入案例]
更重要的是,由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同,如北京客人行程中包括了都江堰水利工程,安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时,上海、安徽客人无事可做,又不愿自费游览,苦苦等候了3个小时,见了导游就叫苦不迭;而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时,北京、上海人都表示不愿参加,小雅无奈只好为客人退费(正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本),导致安徽客人大骂导游违背合同,吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾,一路都被客人埋怨,感觉烦死了。
[导入案例] 评析:
散客旅游团队成份复杂,矛盾很多,对接团导游能力要求很高,导游所承受的责难和压力也很大,因此,做好散客团队导游工作,是对导游人员业务能力的严峻考验。
[导入案例]
全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人,有时还有其它旅行社转团的客人。
散客团队成员复杂,接待标准不一,服务内容庞杂,而且没有领队、全陪陪同,地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责,肩上的担子十分沉重。
[导入案例]
由于网络技术的发展,伴随网上预订和网上成团模式广泛推广,散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。
如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平,是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。
一、散客旅游团队的特点
散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。
它与完全自主,不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主,只委托旅行社提供个别零星服务(又称单项服务,如代订机票,代订酒店,代办签证、代买保险等)的“自助旅游者”有本质的差别。
一、散客旅游团队的特点
散客由全国各地旅行社招徕,有些是由本地不同旅行社组织的零散客人拼凑而成,一般在离旅游地较近的大中型城市成团,旅游结束后也在这些城市散团(或送团)。
由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不同,游客虽然同团旅游,但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异,这使散客旅游团队内部的问题很复杂,比普通旅游团队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。