银行市支行文明规范服务承诺书.doc

为认真贯彻市委、市政府《关于提高行政效能优化投资环境的十项规定》,进一步加强投资服务环境建设,转变服务观念,提高服务水平和服务质量,并自觉接受社会各界的监督,特制定如下服务承诺书:
一、强化服务语言和服务态度
1、使用文明用语,坚持做到来有迎声,问有答声,走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。
2、客户到银行询问或办理业务时,第一个接待人员,必须坚持“首问负责制”,使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。
3、接待客户主动热情、耐心周到。客户进门,要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声,实行微笑服务。
4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时,要得理也让人,应真诚地向客户致谦:“对不起”,然后再耐心解释。
5、接待客户做到“五个一样”:存取款一样热情;金额大小一样欢迎;主币辅币一样受理;忙时闲时一样认真;生人熟人一样对待。
6、遇到停电、机器出故障时,向客户解释清楚,并放置告示牌,取得客户的理解。
二、强化服务效率
1、作好班前准备工作。提前出库,备好现金、凭证、清点无误、定格放置;提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序;提前开机签到,保证机器正常运转。
2、在业务操作中做到准、快结合,达到质量与效率的统一。
3、业务传递要定线,先外后内,防止线路不畅,传递缓慢、延误办理。高效、安全地提高工作效率,尽力缩短客户的等候时间。
4、保持机具正常运转,出现故障及时排除,若不能排除应按应急方案处理,并向客户解释清楚。
三、强化服务质量
1、严格各项操作规范,办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。
2、记帐书写规范,盖章整齐,打印存单(折)到位、清晰。
3、增强人民币和外币的防假、反假能力,堵绝假钞流入流出。
四、强化服务纪律
1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密,贯彻为客户保密的原则。
2、不随意更改营业时间,不推迟开门营业、不提前关门结帐;不擅自停止营业或缩短营业时间;按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭,各窗口应交错进行,保证至少有一个窗口对外正常营业。
3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户;不得以任何理由与客户争吵;不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务;不准压单、压票;拒兑、收残辅币。客户来到柜台前,不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务,要主动向客户打招呼:
“对不起,请稍等”。
4、不准利用工作之便,为单位和个人搞交易、谋取私利;不准利用职务之便,向客户卡、拿、要、报;不准接受客户的酬金、礼品、有价证券;不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动;不准在上班时间参加与业务无关的活动。
5、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确,利率公布规范准确。
ATM、验钞仪等机具设备状况良好,能正常使用。因故障停机,必须放置(张贴或在屏幕显示)“本机故障、暂停服务”的告示。
五、强化服务监督
1、在营业大厅内摆放意见簿。
2、出现客户拥挤现象时,及时疏导;为不会使用自助机具的客户提供操作指导;柜台机器发生故障时,做好解释,争取客户理解。
3、处理好柜台服务中出现的