东风雪铁龙服务顾问零级培训之四.ppt

东风雪铁龙服务顾问零级培训
售后九大不可回避项
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一个杠杆就是一项服务,它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务过程中某些服务被客户默记在脑海中,作用于质量杠杆,那么这些服务就会对产品及其附加值产生很大的影响,从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。
不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务行动,这些服务行动直接作用于质量杠杆,以确保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的,客户能感知到的,只有网点根据标准和方法系统的、规范的去实施,才能使客户获得一致满意的体验。
因此,在销售、服务流程中,如果我们发现并实施这些服务,用产品质量控制的方法来改善我们的服务质量,客户的整体满意度将会得到持续提升;如果没发现或者不实施这些服务,我们客户的整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。
一、服务质量杠杆与不可回避项的定义
一)质量杠杆的定义
二)不可回避项的定义
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预约
故障检查与诊断
维修报价
及派工单签订
车辆维修
维修质量检查
维修内容解释
及开具发票
车辆交付
维修/保养
用户回访
用户到达与接待
二、标准服务流程回顾
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是否检查车辆外观
当面对车辆进行外观检查
应立即接待进站的用户
当面使用车辆的防护用具
用户到达与接待
故障检查与诊断
预约
质量
杠杆
不可回避项
服务
流程
三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系
接车前等待时间
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维修报价与派工单签定
是否在维修前估价
告知维修内容并预估价格
是否按约定期限
交车
预告维修期限,如有延迟及时通知
维修质量检查
是否需要返修
工作是否与要求
相符
进行维修质量检查,
确保维修质量
车辆维修
质量
杠杆
不可回避项
服务
标准
三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系
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维修内容解释与开具发票
车辆交付
用户回访
是否解释已做的工作
对维修内容和维修费用进行解释
是否提供维修保养建议
是否回访
提供近期维修保养的建议
并进行相应的解释
维修后对用户进行回访,
核实用户的满意度
质量
杠杆
不可回避项
服务
标准
三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系
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总体完全满意率

≥57%
总体不满意率
INS
≤%
四、2010年用户满意率目标
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1、应立即接待进站的用户(无论用户是否预约)
六、九大不可回避项内容和要求
有足够的停车位;用户休息室整洁舒适、整洁的办公环境、车间环境舒适;
适时更新的宣传标示。
遵守每个服务顾问每人每日10台车工作量的标准。
员工服装整洁;工作人员态度亲切,问候用户时,面带微笑。
当用户到达服务站时,要迅速、主动出迎。
为用户开启车门。
网点服务热线电话:电话铃响不得超过三声。
仔细倾听用户所反映的维修要求及车辆的故障描述,并在《预检单》上准
确记录用户的要求。
——对应服务流程:用户到达与接待
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2、当着用户的面使用车辆的防护用具
六、九大不可回避项内容和要求
接待区域配置车辆保护用具。
服务顾问在用户面前放置和拆除保护用具(车辆交付时)。
——对应服务流程:用户到达与接待
3、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查
——对应服务流程:故障检查与诊断
服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查(如果有必
要进行试车)。
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