揭秘物业管理精髓——服务要义.ppt

客户服务的关键要素
提供客户
所需要的服务
使客户
满意
以客户为
导向
服务及客户完全满意的关键要素
优质的服务产品
卓越的服务意识
高超的服务方式
服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形)
【智能楼宇管理师】职业资格认证
证书颁发:国家人保部
证书作用:升职加薪、招聘录用、迁户口、评职称、涨退休金、辅助申请公司资质皆有重要参考价值。
报考行业:弱电、消防、安防、物业、通信、综合布线……
联系人:曹老师
网址:
客户服务原则:第一条客户永远是对的; 第二条如果对此有疑义,请参照第一条执行
什么是客户?
购买并使用产品或服务的个人或组织,也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。
客户是什么?
客户是上帝吗?
客户如果是上帝,那他就是全能的,你还有什么存在的价值?
客户如果是上帝,那他就是正确的,你还有什么必要帮助他?
客户如果是上帝,那他就是唯一的,你还有什么发展的空间?
客户是人!
针对客户的理念
客户是我们永远的伙伴。
尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。
客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。
在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。
我们1%的失误,对于客户而言,就是100%的损失。
衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。
与客户一起成长,让万科在投诉中完美。
“五步一法”创新服务体系
第一步:认识客户
主动地去认识和引导客户,为日后的服务打好基础。
第二步:了解客户
更多了解客户,更好的识别客户需求,从而更好的提供服务。
第三步:帮助客户
转变思维方式,寓管理于服务之中,消除或减少客户抵触情绪。
第四步:理解客户
换位思考,体谅客户苦衷,进而迅速的帮助客户排忧解难。
第五步:感动客户
除了完成"份内"的事,还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
重要法则:成就客户
物业服务应以满足客户成功需求为法则,帮助客户成功是服务的终极目标。