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第1章客户关系管理概述
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案例王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
注重质量(去除杂质)
洞悉客户(消费和收入)
完善服务(送货上门)
王永庆,1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。
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学****目标
通过本章的学****能够做到:
理解客户关系管理的含义与内涵;
了解客户关系管理产生的背景;
了解客户关系管理的产生与发展;
熟悉客户关系管理系统的分类;
掌握客户关系管理流程;
能进行CRM工作岗位分析与能力分析;
能进行源海CRM软件的安装与操作
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一、客户关系管理的含义
客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么,客户关系管理到底是什么;是经营的计算机化,还是一系列工具和技术组合;或是培养客户忠诚度的营销活动;事实上,对于什么是客户关系管理,目前学术界和企业界都没有统一的定义。
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1. Gartner Group(高德纳公司)的观点;
他们认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
所以,客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度;
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2. 卡尔松营销集团的观点;
他们把客户关系管理定义为:通过培养公司的每一个员工,使得经销商或客户对该公司有更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
3. Hurwitz group的观点;
他认为认为,客户关系管理的焦点是自动化,并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
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、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。这包括两个层面的内容。
。企业实施客户关系管理的目的,就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。
,使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分析和挖掘,分析客户的所有行为,预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的相关部门,相关部门根据客户的需求,进行一对一的个性化服务。
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—“gurus”(古鲁斯)的观点;
客户关系管理是选择和管理客户,以达到对客户价值不断优化的企业战略。
客户关系管理需要以客户为中心的企业哲学和文化,从而保证有效地支持企业营销、销售及服务流程。CRM应用可有效增强客户关系管理,当前前提是企业必须有正确的领导、战略及文化。
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其著作曾被列为亚马逊专业类畅销榜首的美国客户关系管理专家—“客户关系管理是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”,
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全球最著名的管理咨询公司—麦肯锡咨询公司给出的定义是:“客户关系管理指透过深入分析客户及相关资料,为客户提供量身定做的产品及服务,以深耕及拓展客户关系。”
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从上述给出的几个关于客户关系管理的概念,我们可以发现其包含以下共性:
、培育并保留住“真正的顾客”,实现企业与客户的“双赢”。所谓真正的客户是指和企业建立长期稳定的关系,愿意为企业提供的产品和服务承